CS立ち上げの際、マネージャーが最初に考えないといけない自分の強み

企業の課題をカスタマーサクセス起点で滑らかにするSuccess Goal Lab.代表の大竹健斗です。

大企業・ベンチャーでの営業、PM、CS、経営の経験を基に、事業や組織でよくある課題とその解決方法についてnoteで発信しています。

1．  成功する組織のマネージャーの特徴

組織の成功には優れたマネージャーの存在が欠かせません。ここでは成功する組織のマネージャーに求められる特徴について探っていきます。特に、組織をうまく導くためには戦略性を持つことが鍵になる、という話をさせていただきます。

悩めるマネージャーの9割はピープルマネジメント偏重のマネジメント業務をやっている

マネージャーが悩む理由は様々あり一見複雑なものですが、実際のところは一定の傾向があります。

マネージャーはチームメンバーの成長と幸福感に責任を感じ、人間関係や問題解決に一定の時間を費やします。しかし、これが偏り過ぎると他の業務目標の達成に支障をきたす可能性があります。

良好な関係を保つため多くのコミュニケーションを取らなくてはいけない、もっと面倒をみないといけないという責任感から、過度なコミュニケーションを取ると大きな期待を背負わせて逆効果を生む可能性があります。期待値や人間関係構築においては、マネージャーの気持ちとメンバーの気持ちが同じとは限りません。

メンバー同士の衝突は小さな事でもすぐに介入すべきですが、それ以外は相手が何を望んでいるかを考え、慎重にコミュニケーションをとりましょう。一方的な気持ちは抑えて、バランスを取りながら業務達成のためタスクを優先し、自己成長や自己解決能力を促進する方法をとるべきです。

組織を成功に導くマネージャーは戦略を描くことができる人

組織の成功には明確な方向性や目標が必要です。戦略性を持つマネージャーは、将来の方向性を見据え、適切な戦略を立てる能力を持っています。

たとえば、目先の目標が達成できない時はメンバーの能力に対して評価を下しがちです。しかし、これは短絡的にしか物事を見ていないから起こる出来事です。本来は中長期的に考え業務計画を立て、メンバーのトレーニングをすることが必要です。組織の成功を明確にし戦略を描くことでチームを引率することで、目標達成が可能になります。

成功するマネージャーは組織を成功に導くために、必要なリーダーシップとビジョンを持っていることが重要です。

2.　 業務の優先順位を適切につけるには

マネージャーにとって業務の優先順位付けは重要な課題です。
ここでは業務の優先順位を適切にするための考え方について調べていきます。具体的には、山登り型と川下り型のアプローチ、そしてプロセスの柔軟性についてです。

山登り型か川下り型か(Whatへの拘り）

山登り型か川下り型か、業務の優先順位を決める際には、何に重点を置くかが重要です。

山登り型は目標や成果を重点を置き、大きな目的を達成するために初めにゴールを設定し、そのゴールをいくつかのステップに分けて完了定義を定め、それに向けて一歩一歩上り続けるスタイルです。

一方で、川下り型は目の前の問題を解消することに重きをおき、問題を解消しては次の問題にぶつかり、また目の前の問題を解消しようとするスタイルです。

どちらかが正しいとは言えませんが、マネージャーである場合は山登り型で物事を考え、小さなステップの中では時に川下り型で問題を解消していくことを意識しましょう。

マネージャーは状況や目的に応じて柔軟に選択することが重要です。
一つのスタイルではなく、様々なアプローチ方法を習得しましょう。

プロセスは柔軟にするか頑固にするか（Howへの拘り）

業務の優先順位付けに関しては、プロセスの柔軟性も重要な要素です。
一度決めたプロセスで推進することは重要ですが、状況や環境の変化に対応すべきフェーズ（特にアーリーフェーズ）では、プロセスに柔軟性を持ち、時に定性的な情報も考慮しながら目的やゴールに向かって進むことが重要です。

まず始めに、一つ一つ業務の始まりと終わりを可視化しましょう。
常に、フロー整理と完了定義とアクション設定を行うことが先決です。
共有された作業プロセスで工数が多かったりなど不自由を感じた場合は、次回以降の事を考え率先してプロセス改善しましょう。

3.　ストレングスファインダーWSのススメ

マネージャーが自分の強みを理解し、それを活かすことは組織の成功につながります。チーム間での相互理解も深まり、エンパワーメント効果もあります。

ストレングスファインダーWS（ワークショップ）で自身の強みを発見し、活用する重要性について探っていきます。

ストレングスファインダーを受ける

ストレングスファインダーは、個人の強みやポジティブな特性を発揮するためのツールです。マネージャーがストレングスファインダーを受けることで、自分の優れた能力に気づき正しく認識することができます。自己認識の基礎は、自分の強みを最大限に活かして組織に貢献するための重要な第一歩です。

自己理解が深まることにより、セルフマネジメントがしやすくなります。
自分の不得意分野をすることで無理することが減り、得意分野を知ることで自己肯定感が高まります。

セルフケア・セルフマネジメントが出来ることで自身の資質を活かし、結果として組織への貢献もしやすくなります。

強みを全員で共有する

ストレングスファインダーの結果を把握することは、理解と協力関係の構築に役立ちます。チーム全員でストレングスファインダーを受け、どのような個性が自分のチームにあるのかを知りましょう。

マネージャーはチームメンバーの強みに着目し、彼らの得意分野を活かす役割やプロジェクトのアサインメントを正しく行うことができます。また、強みが活かせるとチーム全体の士気やモチベーションも向上し、組織全体の成果につながるでしょう。

キャラクターへの理解も深まり、各メンバーとのコミュニケーションにも大いに活かせます。

個人、チームの理解を深める

ストレングスファインダーWSを受けたら、チーム内で結果を共有し合いましょう。これにより、個人やチームの相互理解を深めます。

マネージャーはみんなが持つ能力や視点を活かすことで、より効果的なコラボレーションを進めることができます。そして、チームメンバー同士で結果を共有する事で、各々が特性と関係性を意識でき、日頃から効率的な業務遂行が可能になります。

チーム内でのコミュニケーションを強化するため、結果を用いたワークショップを開くと良いでしょう。各自の特徴を開示することで考え方の違いやパターンを把握できます。認知や認識のずれが減り円滑な関係性が期待できるでしょう。

個人に向けてお手紙を書く

ストレングスファインダーWSの最後には、マネージャーが各メンバーに対してお手紙を書く機会が与えられます。

内容としては、マネージャーが各メンバーの強みや成果に対する認識や感謝の気持ち、今までの成長や貢献を認め、励ましの言葉を書きます。また、必要に応じて、こうしたらもっと伸びる・良くなるといった具体的なフィードバックも書きます。

これは個人的なモチベーションや自己評価に大きな影響を与えるだけでなく、信頼関係やチームの結束力を高める効果もあります。メンバーからは、マネージャーが日頃ちゃんと自分を見てくれているという安心感を抱くでしょう。

本記事のまとめと当社のサービスについて

以上が「CS立ち上げの際、マネージャーが最初に考えないといけない自分の強み」の解説です。

最後に、当社のサービスについて触れておきたいと思います。私たちはカスタマーサクセスを起点とした事業開発・組織開発を行っています。経験に基づく独自フレームワークの提供、個人ではなくプロCSチームの提供、従業員の卒業支援制度を独自の強みとしています。お困りの際は気軽にご連絡ください！

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