「顧客起点でモノゴトを考える」の正体を図解してみた
企業の課題をカスタマーサクセス起点で滑らかにするSuccess Goal Lab.代表の大竹健斗です。
大企業・ベンチャー企業での営業、PM、CS、経営の経験を基に、事業や組織でよくある課題とその解決方法についてnoteで発信しています。
今回は最近よく目にする「顧客起点でモノゴトを考えるべきだ」という主張について整理してみたら、経営者にはカスタマーサクセスの理解が必須だという話をしていきます。
顧客起点でモノゴトを考えることが重要となった背景
インターネットとメディアの普及によって、企業と顧客との関係性が変わりました。顧客はもはや単なる消費者ではなく、製品やサービスについての情報を簡単に共有し、影響を与える存在になっています。
また、ニーズが多様化していることと、サブスクリプションモデルにより顧客の個別データを取得できることにより、顧客中心→個別化の流れが来ています。これらの変化を踏まえ、多くの企業が顧客起点で考える重要性を認識し始めました。
顧客起点でモノゴトを考えることの重要性を語る多くの人々
顧客起点で考えることの重要性について語っている人々は多く、SaaS業界では顕著です。ただそれだけでなく今後、リテール、製造業、サービス業といった多くの業界でビジネスモデルの変革が求められるため、顧客起点でモノゴトを考える主張は盛り上がっています。
領域別でみても、カスタマーサクセス、マーケティング、セールスなど多くの領域で顧客起点の重要性が語られています。
ただ、多くの共通した主張はあるものの、各領域のポジショントークのようなものを感じて、若干の違和感を持つのは私だけではないはずです。（セールスは ”顧客に売る” ために顧客起点で考えるべきと言っているように聞こえるし、マーケティングは”顧客を操る”ために顧客理解をすべきと言っているように聞こえる。）
私はカスタマーサクセスの専門なので ”顧客の成功” のために顧客起点で考える職種であるがゆえに、この違和感を何とか言語化したいと考えました。（CS経験者だけでなくCSわからない人にも届けたい）
顧客起点の重要性を語る人々を領域別でマッピングして整理
顧客起点で考える重要性についての主張をマッピングしてみました。
・横軸にプロダクト開発（How)⇔事業開発(What)
・縦軸に売る⇔作る（機能別）
この軸に沿ってを領域別に主張を分けると、全ての主張の中心となるのはカスタマーサクセスであることがわかりました。これはカスタマーサクセス領域の主張が正しいというわけではなく、カスタマーサクセスの考えを基にマーケティング、セールス、製品開発といった領域での主張が出ているという意味です。
そして、カスタマーサクセス中心にそれぞれを考えるメリットデメリットも整理しました。（図を参照）
顧客起点はカスタマーサクセス領域を中心に展開されている
顧客起点で考えるというスタンスは、基本的にカスタマーサクセス領域から始まり、それが他の領域にも波及しています。これは、カスタマーサクセスが顧客と直接関わり一次情報を得ていることと、顧客の成功を考え顧客を理解しようとする専門領域であるからです。
経営者はカスタマーサクセスを理解しないと顧客経営はできない
顧客起点で考えるためには、経営者自身がカスタマーサクセスの重要性を理解し、そのスタンスを全体に浸透させる必要があります。経営者がこの点を軽視すると、顧客満足度は低下し、結果としてビジネスにも悪影響を及ぼす可能性があります。
しかし、これをいちはやく取り入れ全体に浸透することができれば、より早く、より低コストでより大きな成果を出すことができます。
SG Lab.はカスタマーサクセス起点での事業開発とセールス分野に強みをもっている
弊社もこの顧客起点のスタンスを重視しています。特に、カスタマーサクセスを核に、高い顧客満足度と継続的なビジネス成長を実現しています。セールス領域と事業開発領域においても、顧客ニーズをしっかりと把握し、それに基づいて製品やサービスの支援を提供しています。
本記事のまとめと当社のサービスについて
以上が「顧客起点でモノゴトを考える」の正体を図解してみたの解説です。
最後に、当社のサービスについて触れておきたいと思います。私たちはカスタマーサクセスを起点とした事業開発・組織開発を行っています。経験に基づく独自フレームワークの提供、個人ではなくプロCSチームの提供、従業員の卒業支援制度を独自の強みとしています。お困りの際は気軽にご連絡ください！
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