【コミュニケーション】電話応対って怖くないですか？

こんばんは、如月伊澄です。

コミュニケーションというか、3月も終わるので新入社員に向けなお話ですが、こんなとこ、新入社員の子見てないって思うな。

お仕事に就くと大体の職場では「電話応対」が仕事のひとつとして任せられると思います。今時も「電話応対は新入社員の仕事！」なんでしょうか？

ただこの電話応対が曲者で、新入社員殺しなところがあると思います。
その理由として

①相手の顔がわからないから身構えられない（つまり先制攻撃を受けるイメージ）
②顔が見えないからこそ、傲慢になれる（接客業限定かな？）
③声が聞こえにくかったり、相手の滑舌が悪く聞き取れないことがある（そんな相手に限って、聞き返すと機嫌を悪くする）

結果、電話応対が苦手になって「あの新人、電話も取らない」と陰口をたたかれるまでがセットですね。そんなこと考えられないよ、という人はこの記事が必要ない人です。

ここで「メラビアンの法則」を持ち出して、人は視覚情報が7割だから――とか言い出す人が少し疑った方がいいです。あの法則、確かに視覚情報が大きいのはそうなのですが、いまいちデータの取り方に信憑性がないというか、根拠としてあげるには弱い、という話を聞いたことがあります。

とはいえ、視覚情報を奪われると人間困るのも事実。
オンライン会議でも顔を隠されると不安になりますよね？
それは相手の表情や動きから読み取れる情報が多いからです。

非言語コミュニケーションというものですね。

笑顔を返す、ジェスチャーで伝える、言葉以外でも人間はいろいろなことを伝えることができます。それが封じられれば、それだけコミュニケーションの難易度が上がるのは当たり前ですね。

視覚情報が封じられると、次に信じられるのは何でしょうか？
嗅覚、触覚、味覚は電話で得ることが出来ないので、聴覚（と第六感）を信じるしかありません。

つまり、相手の声のトーンや高さ、話し方などから相手の人柄や伝えたいことを把握する必要があるわけです。こうやって分析していくと、電話応対の難しさがわかりますね。

では、電話応対が上手になるにはどうすればいいのでしょうか？

結論から言ってしまえば「練習あるのみ」なのですが、それでは皆さん納得されませんよね？

それではここから先は有料記事として、購入されていただいた方のみ秘策をお伝えしましょう。

･･････嘘です、プラウザバックしないでください、やってみたかっただけなんです、出来心なんです。

【電話応対対策！】

練習あるのみ！といっても、何度も失敗してしまえば誰だって自信を失うもの。ならば、自分が失敗しない方法を見つけていく必要があります。

苦手の原因は人それぞれ。
「自分専用の対策を持つこと」こそ、仕事をうまく進めるコツです。

そもそも電話応対が難しいのは「マルチタスク」が必要になることも大きな要因のひとつ。

相手の話を聞きながら、必要なことはメモをして、必要があれば他者に取り次いだり、伝言したり、指示を受けたりetc、二つ以上の作業を一緒に行う必要に迫られるのが電話対応です。

新人の頃、右も左もわからない緊張状態でマルチタスクを正確に行うのは至難の業。普段出来ているはずのことが出来なくなるのは、緊張やミスの落ち込みの影響もあるでしょう。

ならば、やるべきことの難易度を下げてしまうのはどうでしょうか？

電話応対であれば「予めメモする内容を控えておく」「出だしの言葉をマニュアル化しておく」といった事が考えられるでしょう。

例えば、新人の頃は自分にかかってくる電話は少ない、上司や先輩への取り次ぎが主になるでしょう。問い合わせに対して、確認することもあるかもしれませんね。

そんな時、必要な情報はなんでしょうか？

①相手の名前
②要件
③誰に向けた内容か
④日時
⑤場所
⑥その他

基本的にはこのくらいでしょうか？

予め、上記の内容を書く欄を用意したメモを用意していたらどうでしょうか？

メモ欄に抜けがあれば聞き忘れや聞き漏らしがあるかもしれませんし、他者に伝える際にも整理して伝えやすいと思いませんか？

出だしのマニュアルを用意しておく、はどうでしょうか？

例えば「社外の人→お世話になっております。○○株式会社の××です」
　　　「社内の人→お疲れ様です。○○課××です」

緊張で頭が真っ白になったとき、咄嗟に読み上げるマニュアルがあれば、少し安心できますよね。

電話応対が苦手なのは仕方ないことです。
ただ事前準備で苦手は軽減できますし、苦手が軽減できればチャレンジできる回数も増える＝練習回数が増え、更に苦手が軽減されるので、電話応対が苦手じゃなくなる日も遠くはないはずです。

苦手は何事も「事前準備」で、得意にはなれずとも苦手を軽減することくらいはできるはずです。

これからたくさん大変なこと、厳しいこと、いろいろなことがあると思いますが、一緒に頑張っていきましょう。

らしくない記事を書いてしまったので、今日はここまで。
こんな感じの役立ちそうな記事を更にきっちり書いたものを、いつか有料記事として書いてみたいなぁ。

いつかって、今さ！
（休みの日にこれの有料記事版書いて、ここにリンク貼りたいけど、たぶん忘れて書かない気がする跡地）

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【ひとこと】
まあ、そういうこと。