【鬼滅の刃】ＩＴが浸透するロジカルな社会でもやっぱり「人の心理💟」がビジネスのキー🔑になる話

こんにちは。鬼滅の刃経営研究会です。

今回は、

✅アフターコロナにおいてビジネスをどう変えていけば良いか考えている人🔑

✅アフターコロナに向けてどんな仕事をしたら良いか考え中の人🔑

そんな方に、本質を見失わないようなヒント😆をお伝えします。

【🌻新しい技術を取り入れても、人がどう思うかの視点が必須】

昨今は、ＡＩやＤＸ※が叫ばれる中で、「合理的な思考をしよう」、「よりよいシステム、機器、グッズを導入して時代を先取りしよう（乗り遅れないようにしよう）」という動きが活発です。

時代の流れに合わせて自分を変化させる、投資するとてもよいことです。しかし、どんなに新しい技術、システム💻を取り入れてもそこには人の様々な心理💛が介在することを忘れてはなりません。

※ＤＸ　デジタルトランスフォーメーション：ＩＴが浸透してビジネスや生活が大きく変わり、改善すること

これを忘れてしまうとせっかくＡＩやＤＸ💿を取り入れても顧客から見放され大きな空振り🏌🏽‍♂️をしてしまうことがあります。

あるコンサルティングを提供するＡ社での話です。Ａ社はコンサルティング会社ですが、同時にA社自身もＢ社というコンサルティング会社と契約を結び経営のアドバイスを受けていました。

あるときＢ社から来た連絡にＡ社のスタッフが不愉快💧な気持ちを感じたと漏らしました。内容を聞くと、Ｂ社へ毎月の料金を支払うため口座振替の用紙を依頼したところ、昔は返信用封筒までつけて郵送してくれたのに、今回はメールでＵＲＬが一つ送られてきて、自分で用紙をダウンロードし印刷して、返送するよう指示があった、それが顧客対応として腑に落ちない、同じコンサルティング会社として逆の立場であれば自分は顧客にそのようにはしないというのです。

『あなたの会社に支払う料金のための手続きなのに、「URLからダウンロードして勝手にやって」はないでしょう？💢』

そのスタッフはこう思ったのでしょう。

ここでお伝えしたいのは、ＵＲＬを送ったＢ社のサービスの良し悪しではなく、時代の変化に合わせてIT等で良くしたはずのサービスが顧客にはマイナスに捉えられてしまうことがあるということです。

昔は郵送しなければならなかった書類
↓
便利なシステムで顧客を待たせずに書類を提供できるようになった

このようにＢ社のサービス向上が、得てして「丁寧さが感じられず、サービスが低下した」と捉えられてはもったいないことです。

IT投資をして良いサービスを取り入れたのにそれだけで満足してしまい、人の心理💛を読み取れないとかえって違和感を与えてしまうことがある、IT化💻の際に気をつけたいポイントです。

【🌻ロジカルな言葉と人の心理】

「引用）　吾峠呼世晴著　集英社　電子版『鬼滅の刃』　6巻　第53話　P25」

「引用）　吾峠呼世晴著　集英社　電子版『鬼滅の刃』　6巻　第53話　P26」

言葉に関しても人は表面的なロジック通りに捉えているわけではありません。良い例として鬼滅の刃のこの一コマがあります。

このシーンは、カナヲという女の子の質問に炭治郎が回答している場面です。

カナヲは過去のつらい経験から自分自身がどうしたいのか自分の感情を感じられなくなっており、いつも自分の行動をコイン🌝を投げて決めていました。

例えば人から話しかけられてもその人と話すかどうかをコインを投げて決めるという具合です。

そこで炭治郎はなんでもコインで決めるカナヲからコインを借り

「カナヲがこれから自分の心の声をきくこと、表が出たらカナヲは心のままに生きる」

と願を掛けてコインを投げ、見事に表を出します。カナヲが自分の気持ちに素直に行動ができるきっかけとなる出来事でした。

カナヲは炭治郎にどうして表を出せたのかと聞きました、そして炭治郎はこのように答えたのです。

「偶然だよ　それに裏が出ても表が出るまで　何度でも投げ続けようと思っていたから」

読者の心を打つ名シーンです。

炭治郎の言葉は表面的な合理性で考えると、何度も投げる？ずるじゃん、となんの感動も伴わないセリフです。しかし、わざわざご説明するまでもありませんが、人は言葉のロジック通りではなく、言葉の奥にある炭治郎のカナヲを思う気持ちを理解して感じとることができます。

このニュアンスを理解することは昨今話題のIT技術にはできません。

「人の心理」それを理解できるのは人だけであり、ＡＩやＩＴ機器が発する合理的で画一的な言葉を補完したり、補正したりする糸口を知るのも人だけなのです。

自動メール、自動応答電話、チャットボット、AI・・・

これらをどのシーンで取り入れるか、また取り入れたあとその違和感💛を相手の目線で補正する努力をするかしないかは経営努力の差が出るところです。

【🌻表面的なロジックを見抜く人の心理】

　昨年ある政府系の企業で週休３日制を導入したがほとんど利用されなかったという事例を聞きました。その企業は、完全週休２日制でしたが、完全週休３日制を従業員が自由に選択してもよい、その代わり出勤が少なくなる日数分の給与は日割りで減らすという制度を導入しました。「働かない分給与は減らす」制度内容はとても合理的に思えます。

　しかし、物事は表面的なロジックだけでは想定しきれないことが多々あるものです。

　休日分給与を減らされればほとんどの人が生活水準を維持できないため週休3日を選択する人は限られることは想像が付きやすいですし、人事評価や賞与査定などに響かないかなども不安があるところでしょう。

最近は給与よりも余暇を大切にしたいという人が増えています。そんな中で週休３日制の利用者がほとんどいなかったという事実は、この制度（もしくはサービス）が合理的ではあっても今一歩人々の複雑な心理💛に刺さらないレベルのものだったということではないでしょうか。

人々に受け入れられる制度やサービスを創出するのに表面的なロジックだけでは不十分であるという例です。

【🌻合理的でない人の心理💛に無数の解決策がある】

「欲望の錬金術」（ローリー・サザーランド　金井真弓（訳）　東洋経済新報社）によると、ロジカルにものごとを考えることは大切だが、ロジカルでない人の無意識の動向に着目すればこれまで見えなかった解決策が見えてくるといいます。

　全く同じビールでも缶よりも瓶、瓶よりもビールサーバーから注いだビールを人はおいしく感じるという調査があります。この感覚はたしかに合理的ではありませんが、人の心理💛とは得てしてこのようなものです。このような人の心理💛を読み解けば、飲み物の売れ行きを良くしたいという飲食店は、より高品質で美味しい飲み物を仕入れるのではなく、提供の仕方を変えてみる方が売れ行きの改善になるのではというヒントを得られます。

また、合理的に考えれば安くてよいものは売れるはずですが、格安航空会社が有名航空会社と全く同じサービス、品質で料金は1/3の航空チケットを売り出しましたが売れ行きが良くないという結果が出たことがあります。それは料金が安いことの理由を人々が「安全性に問題があるのでは」と解釈したからでした。そこで航空会社がサービスを最小限に抑えることなど敢えて品質を落として価格の理由を明示することにしました。するとチケットが売れるようになったということです。

人の心理💛を読むことが様々な解決策につながる例は非常に多いのです。

【🌻まとめ】

表面的な合理性だけでは説明が難しい人の複雑な心理についていろいろな角度から例を挙げてきました。そこからＡＩ、ＤＸ様々な波が社会に訪れても、相も変わらず私たちは人の心理的な部分💛と向き合えるかがキーになるということが見えてきます。

ＡＩ、ＤＸの大きな変化は人間味を取り去っていくような印象がありますが、サービスを提供するのも、それを受けるのも人間なのですから、私生活でもビジネスでも人の心理💛に着目することが様々な課題の解決につながっていることを覚えておきたいものです。

【🌻最後に】

最後まで読んでいただきありがとうございました😍
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