「あんた聞いてんの！」と言われる応対の特徴

先週は、復唱について書きました。

それがこちら☟

そこで、のぼる師匠より以下のコメントを頂戴しました。

のぼる師匠のような方が相手を怒らせるなど想像できませんので、おそらくお得意の冗談とは思いますが、せっかく頂いたので、「あんた聞いてんの！」と言われる原因として考えられるものをお伝えしましょう。

相づち

電話で相づちが無ければ、そこにいるのかどうかすら分かりません。
「あんた聞いてんの！」と言われることは必至です。

また、ただ相づちを打てばいいというものではありません。

目の前に居て、ちゃんと話を聞いている様子が見えない電話では、その分、上乗せしなければいけませんので、同じ相づちを単調に繰り返していては、「あんた聞いてんの！」がやってきます。

相づちは繰り返さず、バリエーション豊かに打ちましょう。「はい」「ええ」「そうですか」という言葉のバリエーションだけでなく、抑揚や声の大小や高低も含めてバリエーションです。

その他、軽いお礼などを入れたり、大切な言葉だけを拾って伝え返す、キーワード復唱などを入れるとよりよいでしょう。

主訴とのズレ

チェーン店の本部に「嫌いな店員がいるあの店には行きたくない」という入電があったとして、これだけでは「店員にちゃんと指導してほしい」のか、「別の店を教えてほしい」のか分かりません。

それを、きっとこうだろうと勝手に決めてしまうと、入電者の欲しいものとズレた対応になってしまうので、「あんた聞いてんの！」のお出ましです。

どちらか分からない場合には、「不快にさせてしまい申し訳ない、対応を確認し、しかるべく指導してまいりたいが、それでいかがだろうか」などと確認をしなければなりません。

また、大概の入電では、最初に主訴が出てきます。「●●の取り扱い店舗ってどこかしら」が最初の言葉なら「別の店を教えてほしい」のです。したがって、この最初の主訴を復唱しておくと、話があっちこっちに行っても迷子になるのを防げます。

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