一次対応しかできない人と二次対応ができる人を分けるものとは～業務範囲を決めていないか
通販なら商品の詳細を聞かれたり、自動販売機なら釣銭が出てこなかったりと、コールセンターによってよくある質問は決まっています。その質問に答えられれば、入電の8割以上は答えられるかもしれません。そうなれば、一次対応者としては十分であると認められるでしょう。しかし、その後どれだけ業務に慣れても、残りの１、２割のイレギュラーな問い合わせやクレームには対応できない人たちがいます。
その原因を、何回かに分けて見ていこうと思います。
業務範囲を決めていないか
よくある質問に答えるだけで８割は対応できているのだから、私はちゃんと働いている。これで十分だ。
勝手にそう決めてしまっている人がいます。
しかし、その８割はＡＩで対応できる部分であり、人にしかできない仕事はその後から始まります。
そして、せっかく覚えた８割は、業務が変われば必要なくなってしまいますが、イレギュラーな質問にも確実に対応するスキルやクレーム対応はどんな業務でも役に立つスキルです。
もちろん、仕事を覚える順序として、まずはよくある問い合わせに対応できるようになるところから始まります。ただし、よくある質問だけ答えられるようになってあぐらをかいているようなら、「私はいくらでも代わりのいる存在です」とアピールしているのと同じかもしれません。
まじめに頑張るなんてちょっと照れ臭いかもしれませんが、一度自分がどこまでできるか、試してみませんか？
そのためのお手伝いならいくらでもいたします。
ミニチュア・クリエーター 工房てるとさんより頂戴したミニチュア花器に落ち葉を生けてみました。 羽ばたくコウモリのようなちょっと怪しい雰囲気……になったかしらW
もしあなたが管理者なら、一次対応者から引き継いだ二次対応を一次対応者に聞かせてください。
その間に他の入電を取ってもらったほうが呼損率は上がるかもしれませんが、それではいつまでたっても二次対応は一次対応者とは無縁の業務のままです。二次対応者が手本となり目標となるセンターは、きっといいセンターになります。
それでは、また。
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