入電者の良いところはどこですか？
先日、私の活動名についてこの場を借りてご相談いたしました。m(__)m
主には「電話応対マガジン」と「敬語マガジン」の二つを持っており、それぞれについて、ヘッダー画像にて肩書を使い分けてみようと思います。それにあわせて、クリエイター名については肩書を付けても長くなりすぎないよう短くしてみました。いかがでしょう？
私は、嘘はいけないと思っています。
でも、同じ事実でも、どこを強調するかは選べます。
であれば、電話をくださった方が良く見えるように工夫をしたり、そもそも良いところはスポットライトを当ててより目立たせてあげるのはいかがでしょうか。
同じ情報ならより良く見えるように
例えば、「ヤスコ」という名前の漢字を確認するだけでも、「安売りの安に子どもの子ですか？」と聞かれるより、「安心の安に子どもの子ですか？」と聞かれたほうが気持ちいいと思いませんか？
気持ちいい状態と、イラっとした状態なら、どちらが良い人でいられるでしょうか。
だったら、なるべくその人が良い人でいられるように配慮してあげましょう。
普段からこういう工夫をしていると、クレーム対応のときにも相手の良い部分に気付きやすくなります。
怒鳴られたり嫌みを言われたりしていると、ついつい相手が良いところなんて全然ないひどい人のように思えてしまうことがありますが、良いところが全然ない人なんて、そうそういません、よ、ね？
良いところを「ありがとう」で照らしてあげる
例えば、当方の不手際が原因で怒りを抑えられない人が、最初は責任者を出せと怒鳴っていても、やがては折り返しの電話を待ってくれると了承してくれた、そんなことはよくあります。怒っていても、怒鳴っていても、大概の人は良い人です。
そのとき、「あぁ、納得してくれてよかった」と心の中で胸をなでおろすだけでなく、それを丁寧に伝え返してあげてほしいと思います。
そもそも当方の不手際でご迷惑をおかけし、本来なら架けなくていい電話をするというお手数をおかけしたにもかかわらず、このように折り返しにまでご了承を頂戴し、誠にありがとうございます。
クレームを言う多くの人は、クレームを言う自分自身が好きではありません。自分自身を嫌い、だからこそクレームを言わせる会社に怒っています。
けれど、”そんなことはない、あなたは素晴らしい方だ、だってこんなに優しいじゃありませんか、理知的じゃありませんか、自分が怒って当然のところを私の話に耳を傾けてくださったじゃありませんか”、こういうことを心を込めて伝えれば、電話をくれた人は自分自身を嫌う必要はないんだと安心します。
入電者が自分自身をより好きになれるように
対応する側が、相手を傷つけたり相手から嫌われたりするようなことをしてはいけませんが、自分が好かれようとする必要はそれほどありません。
それよりも、電話をくださった方が、ご自身を好きでいられるようにちょっとだけ配慮してあげる、そんなことが大切だと思います。
それでは、また。
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