コールセンターはダイバーシティと相性がいい
ダイバーシティ
初めてこの言葉を聞いたとき「お台場の街」と思った人はいませんか？
私だけでしょうか。
さて、今盛んに叫ばれているダイバーシティについてですが、実は、コールセンターはとてもダイバーシティに向いています。
本業でも副業でも
本業はあってもそれだけでは生活できない人が収入の足しとして職を求めてくることもありますし、芝居やバンドに命をかける人々もエンタメ系と呼んで重宝されていました。
シフト制のコールセンターは、まとまった休みも取りやすく、自分の都合に合わせて働けるのが魅力です。
障がいのある人も
そのほか、仕事としては座りっぱなしですから、車いすの人も働けますし、目の悪い人も使用システムによっては問題なく働けます。逆に耳が聞こえなくてもメールなどの仕事があります。
以前、チック症の人がいて、その人は自分の意思とは関係なく声が出てしまうのですが、電話に出る以外の仕事を問題なくこなしていました。
さらに数年後会ったとき、その人はリーダーになっていました。
性的マイノリティも
服装が自由のところも多く、お客さまから見られることもないコールセンターは、LGBTQの人にも、うってつけの職場だと思います。
それほど大勢を見てきたわけではありませんが、一緒に働いていたGの人は、お客さまに寄り添い親身になってお話を伺うコールセンターの仕事にぴったりでした。（「さっきの女の人がとてもいい人だったから、あの人に代わってほしい」なんて入電もありました(笑)）
ジェンダーフリー
また、基本的に女性が多い職場なので、リーダーやSV（スーパーバイザー）が女性ばかりなんてこともよくあります。
年齢についていえば、入れ替わりの激しいコールセンターでは年功序列なんてありません。20代女性の指示に従う40代男性という構図も当たり前です。
（もちろん、逆もあります）
子育て世代主婦とキャリアアップ
欲を言えば、幼稚園のお迎えに行かなければならない主婦層が、空き時間の有効活用として働くというケースがありますが、そういう人であっても積極的にキャリアアップができればいいと思います。
年齢や性別はさまざまでも、週５日かつ一日８時間以上働ける人が管理職になる傾向は強くあります。
主婦の抱える問題は、やはり家族、特に子ども。
どれだけ忙しくても、幼稚園のお迎えには遅れられない。
お子さんが熱を出したら保育園では預かってもらえないので会社を休むしかない。もちろん熱は予定が立てられませんから、このような状況の中で女性自身が、「職場に迷惑ばかりかける存在」という自己認識をもってしまうのは致し方ないと傍目にも感じます。
そんな中、キャリアアップを目指せという声が社会から聞こえてきても、自分に当てはめようとは思わないでしょう。
もっと、女性が働きやすい職場ができないでしょうか。
そのためには、管理職を育てるスキルをもっと会社が持つ必要があります。
もちろん、管理職としての教育をしていないわけではないのですが、今は、その人の持つスキルに依存するところが大きく、管理者一人に負担が大きくのしかかります。
これを、もっと教育で底上げをすることができれば、たとえば今までスーパーバイザーが一人しかいなかったコールセンターで、3人スーパーバイザーがいれば、子どもの発熱で突発休が発生しても、コールセンターが回せるでしょう。
それは、男性にとっても育休の取りやすい、働きやすい職場であるはずです。
シルバー
もうひとつ、これから活用が望まれるのは、シルバー人材です。
50代、60代、70代。
これらの元気な遊休資産を活用できる企業が生き残れる企業ではないかとすら思います。
入れ替わりの激しいコールセンターでは、どうしても早く仕事を覚えてほしいので、若い人を採用したいと考えます。でも、それだけでは人材が足りません。
仕事の内容やマニュアルを見直せば、記憶力に頼らなくてもすむ仕事はもっとあるはずです。
細かな心配りやそれを言葉に乗せる力は眠らせておくにはもったいない。
人生経験でしか伝えられない説得力もあると思います。
コールセンターにダイバーシティが広がれば、もっと楽しい職場になることは間違いないでしょう。
では、また。
コールセンターでなくとも、電話の印象が企業イメージにつながります。電話応対研修のご用命はお気軽にどうぞ。（人数・日程はご相談ください）
世界や自分自身をどのような言葉で認識するかで生き方が変わるなら、敬意を込めた敬語をお互いに使えば働きやすい職場ぐらい簡単にできるんじゃないか。そんな夢を追いかけています。