自分の対応を客観視する
以前、クレームを言っているわけでもない客からの問い合わせを安易にクレームにしてしまう背景には、過去のトラウマがあるという話をしました。
それに対し、（ご自身では意識していらっしゃらないかもしれませんが）その文面から謙虚さがにじみ出るのぼる大師から頂戴したコメントがこちら。
コールセンターでは第三者として管理者がオペレーターを指導するわけですが、管理者も人間ですから、その日その時の気分や自分の好みに判断が左右されるということがあります。
そこで今回は、主観にひきずられず客観的に対応を判断するための工夫についてご説明します。
スキル名を使う
「ちょっとなれなれしかったから、もっと丁寧に対応しなきゃ」
これでは、なんとなく分かったような気にはなっても対策になっておらず、次に生かせません。
「返品方法のご案内時に急に不要語が増えたことで、適当にごまかしているんじゃないかとお客さまから勘違いされたかもしれないから、マニュアルを探すときはちゃんと保留にしよう」
「語尾伸びがなれなれしく感じさせる原因かもしれないから、語尾をやさしく切るようにしよう」
対策が全て奏効するとは限りませんが、これだと一つのスキルの改善を試してもダメなら別のスキルの改善を試してみるということができます。
点数化する
たとえば「失礼ですが」「恐れ入りますが」のようなクッション言葉を重要視している管理者が主観で判断すると、クッション言葉が使えているのにクレームになるのは客が悪く、そうでない場合はクッション言葉を使わないオペレーターがクレームの原因だと考えてしまうということが起こりがちです。
そこで、1本の通話を判断するためには、すべてのスキルをいったん数値化してみます。
効果
このようにすることで、気に留めていなかったスキルが実は問題だったということが見えることがあります。
また、数値化することで他者と共有することができます。
このデータを使って、経時的にそのオペレーターの成長を見ることも共時的に他のオペレーターと比較することもできます。
指摘されるほうにしても、通話中に漏れ聞こえた一部を取り上げられて指摘されるよりも、このように通話全体を数値化して指摘されたほうが納得しやすいでしょう。
ただし、このような工夫をしてもなお、主観は入り込みます。気分がいいときと悪いときで同じ音声を評価すれば、きっと点数に差が出ます。
ですから、そのぐらいの精度と思ってあまりにも評価に頼り過ぎないように使いましょう。
※その差は、「+２」のはずが「+１」になったり「+３」になったりという誤差です。
機嫌のいいときには「+２」だが、別の日に評価したら「－２」だったというような人に評価させてはいけませんし、そうならないように訓練します。
それではまた。
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