受ける電話（インバウンド業務）と、かける電話（アウトバウンド業務）の違い
以前、お客さま窓口のコールセンターが職場だったとき、「前職何してた？」という話題で盛り上がったことがあります。
「保険の外交」と答えた人が複数いました。
保険の外交員は職業安定所の前で勧誘していることも多く、”とりあえず”保険の外交員に転職する人も多いとは思うのですが、「自分に売り込みは向いていない」と感じている人が多いのも共通でした。
受電業務と発信業務のニーズ
お問い合わせ窓口のような受ける電話の場合は、お客さまにニーズがあって電話をかけてきます。電話を取るまで、その内容は分かりません。どんな質問が来ても対応できるよう、事前に幅広く準備する必要があります。
一方営業発信は、求めているニーズは一つです。したがって、発信業務であれば基本となるトークスクリプト（セリフの台本のようなもの）は一つだけということになります。が、そのニーズを、かけた相手から探し出し、引っ張り出さなければなりません。
受電業務と発信業務のクレーム
同じクレームにしても、発信であれば「二度とかけてくるな！」とか「お前の話なんか聞きたくない！」と言われるかもしれません。
このように自分に向けられたクレームで傷つく人は、発信業務がつらいかもしれません。
受電であれば「買ったら不良品だった、なんとかしろ！」とか「店員の態度が失礼だ！」などと言われるかもしれません。
人の尻拭いをなぜ自分がやらされるんだと思う人は、受電が嫌かもしれません。
そういえば、一般的に営業部門とお客様相談室などサポート部門はあまり仲が良くない気がします。
サポート部門は「できるって言われたから買ったのに！」というようなクレームを受けることが多いので、クレームになりそうなところはきちんと売るときに説明してほしいと思っています。
一方、営業職は、「俺達が売ってこそ、お客さま窓口の存在意義があるんじゃないか。売れなければ意味ない」と思っていることでしょう。
受電業務と発信業務のやりがい
受電業務のやりがいは、単に質問に答えるだけでなく、お客さまのニーズを満たして「ありがとう」と言われることです。
発信業務が得意な人は、売り上げをはじめとする成果に喜びを感じるのでしょう。成果に応じてインセンティブが付く職場も多くあります。でも、やはりそれだけではありません。自分が売ったものを使って喜ぶお客さまの顔を思い浮かべたり、良いものを紹介してくれたとお礼を言われることが、一番の喜びであることに変わりはありません。
受電業務と発信業務のスキル
私は受電業務をメインに働いてきました。
そこで、さまざまなスキルを身に付けてきました。
相手との距離をどう取るか、相手が答えやすい質問の仕方、信頼関係の大切さ……。
自身の言葉選び、イントネーション、間、全てに気をつかう必要があります。
そのスキルは、かかってくる電話を受ける業務と、発信して商品を案内する業務で、方向性は真逆ともいえ、それは言い換えれば同じスキルの使い方次第なのです。
それでは、また。
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