サービスレベルとは
「一年の計は元旦にあり」とは、事の最初に目標を決め、計画を立てるべきであるという意味だそうです。
私の目標は、毎週欠かさず記事をアップすることかな。本年もよろしくお付き合いくださいませ。
そんなわけで、今回のテーマは自社の電話応対スキルを向上させる前に決めておきたい「サービスレベル」です。
サービスレベルとは何か
サービスレベルとは、何でしょう。
良い応対をすることかな、なんて思う人が多いと思います。
では、良い応対とはなんでしょう。
にこやかに対応するとか、分かりやすく説明するとか、を挙げる人が多いのではないかと想像するのですが、コールセンターで「サービスレベル」といったら、下記です。
設定時間内に取った電話の数÷全着信数×100＝サービスレベル
式だと分かりづらいかもしれませんので、例で説明しましょう。
例えば、100本電話がかかってきたとき（＝全着信数）に、20秒（＝設定時間）以内に取った電話が80本（＝設定時間内に取った電話の数）だったらサービスレベルは80です。
応答率との違いは
似たような言葉に「応答率」というものがあります。応答率を式で表すと下記です。
取った電話の数÷全着信数×100＝応答率
「サービスレベル」で計算する場合、設定時間を20秒としたなら、結果としてつながったけれどもそれまでに30秒待たされたという着信は「取った電話の数」に含まれません。
一方「応答率」であれば、電話をかけてきた人がどうしても質問しなければならなくてつながるまで何時間でも待っていたために全着信を取れたとしたら、それも含まれるので100％になります。
この記事をアップする頃には取り外されていると思いますが、
ミニチュア・クリエーター 工房てるとさんより頂戴した ミニチュア花器を
お正月リースに忍ばせてみました🎍
どこにあるか見つけられますか？
なぜこれらの数字が必要なのか
一般の会社であれば、各デスクに電話がありますが、それほど頻繁に鳴るわけではありません。電話はまず新人が取るなどと担当が決まっている場合でも担当が電話中であれば他の人が電話を取ることができます。電話が多ければ都度仕事を中断されて困るかもしれませんが、電話以外の仕事がメインということは、全部の着信を取りきってもまだ電話に出ないで済む人がいるということです。つまり、応答率は前提として100％なので考えなくていいということです。※サービスレベルはビジネスマナーとして「３コール以内に取る」という一般常識が担保しています。
一方、コールセンターは電話に出る事だけが仕事ですから、かかってくる電話を全て取っても人が余っている状態にしておくわけにはいきません。同じ委託料なら人をなるべく少なく配置したいと思っています。
そこで、こういう数式が必要になり、これらの目標値をコールセンターに委託するクライアントとコールセンターを提供するベンダーの間で取り決めておかなければいけないのです。
ちなみに、自分たちでリコールを出したせいで電話が殺到しているのに、「サービスレベルは10秒以内に100％だ！」なんて怒鳴りつけるクライアントのことをモンスタークライアントと言いますW
それでは、また。
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