一次対応を安心して任せられない人～業務範囲を越えていないか
先週は、期待されているよりも狭い業務範囲を勝手に決めてそれ以上のことはしようとしない人たちのことを書きました。
一方で、期待されている業務範囲を勝手に越えてしまう人もいます。おそらく、どちらが現場は困るかといったら、こちらです。
業務範囲を越えた対応の例
①返品返金一切不可と習ったけれど、以前クレームになって上司に代わってもらったら返品で受けていたから、今後は自分で返品を受けよう
⇒上司と一次対応者では権限が異なることを分かっていない。もしくは受け入れたくない
②マスコミからリコールの件について詳しく教えてほしいと言われたので、社内で飛び交っていた話を全部伝えた
⇒自分に指示するべき人が誰かを理解していない
③スープがしょっぱすぎると言われたので「だったら薄めたらいいじゃないですか」と答えた
⇒対応者の言葉は会社の代表としての言葉であるということを理解せず、自分の思うことを好きに話していい雑談との区別がついていない
言ってほしいことを言ってくれない場合はフォローが必要になりますが、言ってはいけないことを言われた場合は取り返しがつきません。このような人がいると、管理者は余計なことを言っていないか常に注意を払っていなければならなくなります。
自分に与えられた役割と期待を理解する
一次対応者には一次対応者としての役割があり、管理者には管理者としての役割があります。それぞれが自分の責任範囲をしっかりこなしてこそ、業務はスムーズに回っていきます。
マニュアルとして渡されたテキストには想定された質問と答えしか書いていないかもしれません。
しかし、そのマニュアルの背景として
「何を目的とする会社なのか」
↓
「その中で、何を提供する部署なのか」
↓
「その中で、自分が果たすべき責任は何なのか」
を想像しましょう。
想像したら、それを仮説として実践してください。
ミニチュア・クリエーター 工房てるとさんより頂戴したミニチュア花器に
金木犀の花と何かの実（笑）を生けてみました
怒られながら修正する
もし、自分の立てた仮説が間違っていたら、上司から叱られます。そうしたら、その仮説のどこが間違っていたかを検証し、修正してください。
その仮説が期待と一致してくれば、配慮や提案が周囲から感謝されるものになります。
「やさしくしてください」という指示があったとしても、「やさしい」の内容や範囲は人によって異なります。言葉だけではどうしても伝わらない部分は、実際の行動を見て修正していくしかありません。
コールセンターに限らず、これまでの経験も文化も考え方も異なる人と人が協働していくとは、そうやってすり合わせていくことではないでしょうか。
それでは、また。
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＜ 一次対応しかできない人と二次対応ができる人を分けるものとは～業務範囲を決めていないか
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