「クッション言葉」を様々に定義する
以前、様々な定義について説明しました。
そこで今回は、コールセンターに実際にあてはめるとどうなるかという例をお見せしようと思います。
サンプルは「クッション言葉」です。
1）直示的定義
物事を指し示して定義する。
クッション言葉とは、”恐れ入りますが””失礼ですが”などの言葉を指します。
2）発生的定義
どのような経緯でそれができたか、という点から説明する。
クッション言葉がないと、些細な質問や依頼でクレームが起きやすくなりますが、クッション言葉を使うことでクレームを防ぐことができます。
3）機能的定義
それが何であるかを機能の面から定義する。
クッション言葉とは、後に続く言葉によって受けるショックを和らげるために、予め前に添える言葉のことです。
4）操作的定義
どうすればそれができるのかを示して定義する。
これから入電者に向かって言うことが、入電者にどのような、そしてどのくらいのショックを与えるかを共感的に理解し、その理解していることが入電者に適切に伝わる言葉を添えます。
マニュアルを作り人に説明しなければならない人にとっては様々な定義の理解、電話応対を行う人にとってはクッション言葉についての理解が深まれば、お役に立つ記事になったかなと思いますが、いかがでしょうか。
それでは、また。
コールセンター業務において、どのようなマニュアルを整えればよいかは以下の講座でご案内しています。
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世界や自分自身をどのような言葉で認識するかで生き方が変わるなら、敬意を込めた敬語をお互いに使えば働きやすい職場ぐらい簡単にできるんじゃないか。そんな夢を追いかけています。