電話で相手の言葉を聞き返すスマートな方法

先日、静岡市でプリントショップに従事され、リアル店舗に席を置きながら、noteで展開される様々な機能やサービスで、プリントショップの明日を模索していらっしゃるのぼる大師より、以下のご質問を頂戴しました。

清水のぼるさんのことを、私は敬意を込めて大師とお呼びしています

電話では視覚情報が遮られ、聴覚情報のみでコミュニケーションを進めます。したがって、表情を見ればYesかNoかが明確であっても電話では誤解したまま話が進んでしまうなどということも発生しますし、文字情報なら間違えようのない数字を聞き間違えてしまうということも起こりえます。

今回は短縮言葉とのことですが、この記事では一般的に聞きなおす際の方法をご案内します。

１．あ、、、申し訳ありません、聞き取れなかったのでもう一度お願いできますか？

もっともシンプルな聞きなおし方です。
基本の相づちは「はい」なので、聞き取れないと、咄嗟に「はい？」と語尾が上がってしまいがちです。これだと、聞き手によってはバカにされたように感じます。それを避けるための策として、まずこれを使えるとよいでしょう。

就職面接でも、面接官の質問が単に聞き取れなかったとき「もう一度おっしゃっていただけますか？」と言って反感を買うことがありますよね。このようにならないためのポイントは、「あ、」でまずは困っていることをアピールし、話が分からないまま流れが進むのを止め、クッション言葉（ここでは「申し訳ありません」）を挟んで依頼形（ここでは「お願いできますか？」）を使ってあくまでも相手より上になってしまわないように配慮することです。

そして、のぼる大師が書かれているように耳に手を当てるというジェスチャーが電話では使えませんので、その分、視覚情報を言葉を補う（ここでは「聞き取れなかったので」）必要があります。

２．聞こえたところだけでも復唱する

まったく聞き取れなかったときには、言い直してもらうしかありませんが、一部なりとも聞き取れたのであれば、それを復唱しようと努力して見せることで、相手に聞き取れなかったことをアピールします。

具体的にどんな短縮言葉を使われたのか分からないので、ちょっと見当はずれな例になるかもしれませんが、会話例を書いてみます。

客：すいません、Ｔシャツにユザネ入れてもらうとか、できますか？
対応者：はい、Ｔシャツに、ゆ、ざ、、、申し訳ありません、何をお入れになりたいとおっしゃいましたか？
客：あ、ユザネっすね！
対応者：ありがとうございます。ユザネ、ですね。重ねて申し訳ありません。ユザネとは何か、不勉強で存じませんで、、、教えていただけませんか？

このほうが、１．よりも更にトラブルを防ぐことができます。

相手に協力を要請するときには、こちらの努力も見せる

１の対応では聞き取れた部分はゼロなので、言い直してもまた聞き取ってもらえないかもしれません。それに対して２の対応であれば、対応者側の努力が見え、どこを補えばよいかが分かるので、客も協力しようという気持ちになりやすいのです。

サービスというと、サービスを提供する側が一方的に努力して、なるべく顧客側の負担を減らすことを考えがちですが、聞こえないものは聞こえませんし、分からないものは分かりません。
それよりは、相手とパートナーになって一緒に目標に向かって進んだほうが、早くゴールできます。そのほうが、互いに良いと思います。

それでは、また。

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