ときにはガイドのように
コールセンターでは、「お客さまの気持ちになって」「お客さまの気持ちに寄り添って」などと言われます。そうすると、今度は「お客さまが◯◯してほしいって言っているのにそんなこともしないなんてウチの会社は酷い！」とモチベーションが下がることにもなりかねません。
その原因
それは、あくまで会社の代表として対応しなければならないのに、お客さまに寄り添うあまり、共感を超えて自分の立場を忘れてしまうことから起こります。
お客さまに対してはガイドであれ
それでは、「お客さまの気持ちになる」とはどういうことなのか。
私は「ガイドであれ」と考えています。
お客さまは自社を訪れた“旅行者”で、お問い合わせ窓口の役割は“ガイド”です。“ガイド”はその土地の風習や、風光明媚なところや、危険なところを知っています。その“ガイド”が“旅行者”の、旅行の目的や行たいところ、食べたいもの、見たいものを理解し、“旅行”がより良いものになるよう手助けします。
お客さまが道に迷ったときに一緒になって道に迷うガイドはいませんよね？
この旅行を、カスタマージャーニーといい、自社との接点におけるお客さまの体験をカスタマーエクスペリエンスと言ったりします
“ガイド”はすばらしい体験になるよう“旅行者”を手助けしますが、“旅行者”が不満をもらしたからと言って、その不満点をことごとく改善していくことはできません。その土地について説明し、理解を促します。
例えば広大で美しい夕日を楽しみにしていたお客さまがいたときに、あいにくの雨だったとしても、ガイドに天気を変えることはできません。そのときに、お客さまの残念な気持ちを汲み取ってあげるのも仕事のうちですし、雨の日にこそ見てほしい場所を予め探しておくのもガイドの仕事です。
自社に対しては通訳であれ
ガイドが天気を変えられないように、お問い合わせ窓口にいくら文句を言っても結局のところ、なんの改善もされないのかというとそういうわけではありません。
お客さまに対しては“ガイド”である一方、自社に対しては“通訳”であってほしいと思います。
それについては、また。
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