【セルフ密着取材】 カスタマーサクセスのこれまでとこれから
先日、アドウェイズさんのツイート をオマージュし、自分自身にインタビューしてみました。
もともとインタビューは受けてみたかったのですが、実はもう一つ受けてみたいものがありました。密着取材です。ということで今日は自分で自分に密着取材してみました。
密着者：小木曽（密）
密着される人：小木曽
撮影：小木曽
小木曽（密）：本日もお忙しい中ありがとうございます。
小木曽：いえいえ、こんな歩きながらですみません。
小木曽（密）：とんでもないです。今日も色々聞かせてください。
カスタマーサクセスに戻ったわけ
小木曽（密）：先日はブランディングやSNSのことを伺いましたが、今日はカスタマーサクセス(以下CS)のことについて色々聞かせてください。小木曽さんはいつからCS活動に取り組まれているのですか？
小木曽：もうかれこれ5年以上前からですね。2年目の下期からでして、それまでは1年半ほど新規の営業をやっていたんです。
小木曽（密）：割と昔からCSに取り組まれてたんですね。
小木曽：そうですね。ただ、昨年と一昨年は一度CSを離れて、有料コンサルと代理店開拓をやってました。それで今年の1月から、またCSの部署に復帰して、仕組みを再構築しているところです。
小木曽（密）：どうしてまた戻ってこられたんですか？
小木曽：いろいろ理由はあるんですが、一番はCSを離れて見た時に、改善点がたくさん見えたことですかね。うちの会社はCSが強みだとずっと思っていたんですが、いざ客観的に見たら5年前の仕組みで走り続けていて、力技でどうにかしているところでボロが出てきたなと。
自分が責任者でやっている時はプレイングマネージャーで、正直めちゃくちゃ忙しく目の前の数字にも追われていたので、なかなか客観的に見ることができなかったんです。
ただ、一度部署を離れて見たらよく見えるようになりました。まあ、ここ１〜２年でCS界隈が盛り上がってきてて、イベントや記事も増えてきたから知識量も増えたところもあるとは思いますが。
あとは、前の記事でもブランディングの話はしましたが、今後デジタルマーケティングの支援会社としてブランディングをしてくときに、今のCSだと少し物足りないところもあるなと思ってしまったんです。
カスタマーサクセスを立ち上げるまで
小木曽（密）：なるほど、そんな経緯があったんですね。じゃあ今のCSはもう古くなってしまっていると？
小木曽：そうですね。ただ、そうはいってもちゃんと機能している方ではあると思います。元々はWeb制作事業が軸なんですけど、Web制作界隈でここまでCSに力を入れてる会社って珍しいんじゃないですか？
近しいサポートや有償でコンサルをする会社はあっても、いわゆるCSをやってる会社は少ないと思います。しかもうちのCSはABMという部署名で、アカウントベースドマーケティングの要素も盛り込んで作ったんです。この辺りも割と最近の概念なのかなと。
だから別に今でもそれほど古くはないんです。昨年、制作会社の代理店を開拓している時にうちのCS手法をどんどん開示していたのですが、感銘を受けてくれた会社も多かったですね。
でも悲しいことに、「そうやってできたらいいけど、うちの体制じゃ、、」みたいな感じで、ただの理想論で終わってしまったんです。確かにうちも今の仕組みを確立するまでに何年もかかったので、いきなりはなかなか難しいところはあると思います。
この辺りは過去にも記事には書いているので、よかったらそちらも読んでください！
カスタマーサクセスで大変だったこと
小木曽（密）：数年かけて、、その過程で大変だったエピソードなどありますか？
小木曽：いっぱいありますよ(笑)
まず5年前ってカスタマーサクセスに関する情報がほとんどなかったんです。そして上司からは「コンサルをしろ」と言われていたので、１件１件ちゃんと分析をして回ってたんです。今でいうハイタッチを全顧客にやっていたイメージですね。全て我流。自ら動いて検証の繰り返しでした。
多い時は月に60件とか回ってたんですが、全てめちゃくちゃ準備して訪問していたので、睡眠時間がどんどん減っていきました笑
しかも、当時はCS以外にも別の個人ミッションもあって、、大変でしたね。
でも個人的にはとても楽しかったんです。1社1社提案を考えて、知識が足りなければ勉強して、自分の引き出しが増えていく感じがとても快感でした。起きてる時間は基本仕事のことしか考えてなかったですね。当時は彼女もいなかったので。
今でも鮮明に覚えてるんですけど、CSを立ち上げて1年くらいの頃に、同期がうちの部署にはいってきたんです。CSもWeb業界も自分のが先なので、当然知識も能力もこちらの方がリードしていたんですけど、その同期に対して
「お前が彼女と遊んでいる間も俺はずっと仕事をしているから、永遠に距離は縮まらないよ！そのつもりでいてくれ！」
っていう寒気がするような痛い言葉を放ったんです。完全に意識の高さをこじらせたやばいやつですよね。
小木曽（密）：そうですね笑
小木曽：でも当時はそのくらい本気だったんです。だからこそ今でも当時作ったCSマニュアルが使われてますし、それなりに人数も増やせてこれました。
ぶち当たったマネジメントの壁
小木曽（密）：そんな成り立ちがあったんですね。やはり立ち上げの頃が一番大変でしたか？
小木曽：立ち上げも大変でしたが、人数が増えてマネジメントをするようになってからも大変でした。これまで話してきたようなテンションで作り上げてしまった業務を、どう下の子たちに落とし込むかに苦労しました。
マネジメントって、だいたい最初はうまくいかないじゃないですか？自分もまんまと失敗して。あるあるだと思うんですけど、変にテクニカルなことを狙ったり、マネジメントをしようとすると失敗する。
かといって、プレイヤーに寄り過ぎると、「小木曽さんのようには頑張れない」と言われてしまう。悩みましたね。結局、少しずつ前に進むことしかできなかったんです。
あと、顧客成果を一番に追うと言いながら、うちのCSには売りの予算があったんです。このジレンマもなかなかキツかった。
確かにWeb業界のCSは顧客成果を追えば数字はつくんです。顧客も成果が出てうちも追加投資をもらえるという、理想の形が作れるんです。これは言い切れます。特にうちの会社は親和性の高いマーケティングツールもあるのでしっかり提案すれば必然的に追加をもらえます。
でもそれって数ヶ月とか数年先だったりする。とはいえ上から言われるのは今月の数値ですし、メンバーも今期の評価を気にしますよね。だからひたすらあるべき論を語って、信じてもらうしかなかった。評価も出来るだけ理想に寄せたつもりだけど、全社的な観点で言えば譲歩できないところもありました。
だから、きっと大変な思いをさせてしまったなと思うところもあります。でもみんないい子たちだったので、ちゃんと逃げないでついてきてくれました。
今はCSを卒業して別の部署に移った人もいますけど、立派に活躍してくれています。直接聞いたことはないのですが、当時の経験が活かされていたらとても嬉しいです。
これからのカスタマーサクセスについて
小木曽（密）：そんな想いで作ったCSを再構築していると
小木曽：はい！でもそんなに根本から変わることはないかもしれません。今のベースがあっての、より良くしていく形になるかと。
今までだって本気で頭を捻って、お客様やお客様の会社の利益になるように体制を作ってきたので。これをいきなりひっくり返すって、今まではなんだったんだって話ですよね。
でも、やっぱり新しい要素もどんどんいれたいんです。ツールを使って効率化したり。外部のCSの情報がせっかく手に入るので、良いとこ取りをして最強のCSを作ります。
あとはせっかくやるなら楽しいCSにしていきたいですね！ユーモアがあふれるような楽しいところに。それで成果も出たら、担当さんからしたら最高のサクセスじゃないですか。
だから当面はそこを目指して頑張ります！そして本当はブランディングとかCX全体を見ていきたいんで、秋くらいまでには現場から抜け出しますwww
小木曽（密）：えぇー！離れちゃうんですか！！まあでも、キャリアのことはお任せします。最後に一言お願いします。
小木曽：お客様をサクセスさせて、自分もうまい酒を飲む！それが私のサクセスです！
小木曽（密）：最高ですね！！また是非インタビューさせてください！！！
小木曽：喜んで！こういうの大好きなんで！
追伸：密着取材、お待ちしております
小木曽