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【ミーア】X（旧Twitter）経由でのカスタマーサポートから学んだこと

吉永和貴

はじめに

様々な方言を話すおしゃべり猫型ロボット「ミーア」を開発中。

昨日、ミーアのXを見ていたところ、下記のXの投稿が目に止まり、「これは、やばい！早く対応しないと（汗」となった。

早速、XのDMで、現状の不具合をヒアリングすることに。

メール転送の設定ミス

実際にヒアリングさせていただいたやりとりがこちら。

今まで、性格や方言の切り替えでダウンロードが途中で止まったケースのお問い合わせはなかったので、初めてのケースだった。


「あれ？問い合わせメールは、メール転送設定で自分のGmailに届くようにしていたはずだったけど、、、」と思い、メールサーバーを開いてみると、数日前にすでに同様のお問い合わせが届いていた。

大変申し訳ないことをしてしまったと思い、メールの転送設定を再度見直して再設定するとともに、引き続きXのDMでヒアリングを行うことに。


なかなか一筋縄ではいかなそうなので、ご登録のメールアドレスを伺うことに。メールアドレスが分かれば、サーバーのログ（Amazon CloudQatch）で状況がわかるため。

リアルタイムで、エンジニアに相談

ミーアは、私ともう一人のエンジニアとで開発をしており、ユーザーの不具合の状況をエンジニアにリアルタイムでSlackに伝えた。

私は、0時の段階で、ユーザーの方からメールアドレスを伺った後に、寝てしまったのだが、エンジニアの方がその後、夜中3時くらいまで調査と対応をされていて（感謝してもしきれない）、朝起きたら、下記のメッセージが届いていて、かつ、対応もされていた。凄すぎる。

その後、ユーザーに再度フレーズタイプの切り替えを依頼したところ、今度は無事成功！
ほっとした。

正直、メール確認していなかったことによるカスタマー対応の初動の遅さも含めて、クレームになっても全然おかしくない事案だったのだが、ユーザーの方が心優しい方で、たまたま救われた形になった。しかし、カスタマーサポートとして課題が残る結果となった。

今後のカスタマー対応をどうするか？

エラーを解決できたこと自体は良かったのだが、メール転送設定不備の件も含めて、課題が残るカスタマー対応となった。

というわけで、解決策として次の2つを実施することに。

  • アプリに、不具合・エラー問い合わせのGoogleフォームを設置

  • ミーアコミュニティを設置

１）アプリに、不具合・エラー問い合わせのGoogleフォームを設置

できるだけ早く不具合の原因を特定できるように、Googleフォームには原因特定のための必要情報を入力してもらう。

ミーアの場合には、、、

続きは、こちらで記載しています。


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吉永和貴
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