NPSアンケートってなに？

仕事でNPSアンケートを作ることになりました。そこで一つの疑問が浮かびました。
NPSアンケートってなに？？？
今回はNPSアンケートについて勉強したのでまとめてみました。

１、Wikipediaで調べてみた

NPSとは、ネット・プロモーター・スコア（英語: Net Promoter Score,）の略称である。フレッド・ライクヘルド（英語版）が提唱した、顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るための指標のこと。「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳される場合もある。
・・・。
よく分からない！！！
言葉が難しいので下記で噛み砕いて説明します。

２、NPSとは

NPSとは、顧客がブランドや商品、またはサービスに対してどれくらい「信頼」や「愛着」を感じているのかを測るための新たな指標のことです。
具体的には「あなたがこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や親戚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」と質問し、0～10の11段階で評価をしてもらいます。これは顧客満足度とは違う新しい指標です。

３、顧客満足度と何が違うの？

顧客満足度（CS、カスタマーサティスファクション）は1980年頃に広まり始めた言葉です。これは、売上金額といった数値でなく、「顧客が商品（サービス）に満足したかどうか」という感情を重視する指標です。
いくら売り上げが上がっていても顧客が満足していなければ、企業は継続的に成長できないという考え方です。

しかし、満足している顧客が、必ずしも商品を頻繁に購入するわけではないということが近年分かってきました。
商品やサービス自体に満足していても、サポート体制に不満があったり、購入するまでの過程が面倒だったりすると、顧客はリピートしてその商品を購入したり、他者へ薦めたりしません。

企業が継続的に成長するには、一度きりの購買体験や使用経験での満足度を聞くのではなく、信頼や愛着といった長期的な感情を顧客が抱いているかどうかを調べることが重要です。そのため顧客満足度アンケートではなく、NPSアンケートという手法を用いるようになりました。

４、NPSの数値が高いとどうなるのか

NPSの数値を上げると、主に下記の３つの効果が得られるとされています。

NPSの数値が高いということは、その企業の製品やサービスを「他者に薦めたい」と思っている推奨者が多いということになります。
推奨者は、企業の製品やサービスを多く購入し、何度もリピートして購入してくれ、ポジティブな口コミを広めてくれます。
推奨者を増やし、NPSを上げることは、直接的にも間接的にも企業の売上向上など、企業が長期にわたって成長できることに繋がります。

５、NPSの計算方法

先述した通り、NPSアンケートは「あなたがこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や親戚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」と質問し、0～10の11段階で評価をしてもらいます。
0～10の11段階の分類は下記のようになります。

0〜10の段階を「推奨者」「中立者」「批判者」の3タイプに分類します。推奨者は、企業の製品やサービスを多く購入し、何度もリピートして購入してくれ、ポジティブな口コミを広めてくれます。逆に批判者は、企業の製品やサービスに否定的な感情を抱いています。

NPS数値の計算方法は、推奨者から批判者の割合を引くといものです。
推奨者が多く、批判者が少ないほど数値は上がります。つまり、批判者しかいない-100から、推奨者しかいない+100の間でNPS数値は表します。

NPSアンケートを行うと、顧客がブランドや商品、またはサービスに対してどれくらい「信頼」や「愛着」を感じているのかを測ることができます。この新たな手法で、より企業の成長に繋がるヒントが得られたら良いなと思いました。おわり。