ロールプレイング(開業1週間前)
こんにちは、瓦.Tokyoの西田です。
今回は、ロールプレイングについて。
アルバイトはマニュアルが欲しい
IT用語で、“アジャイル開発”という言葉があります。
一言で言うと、「とりあえず作ってみて、ダメだったら直していく」みたいな開発手法を意味する言葉ですが、私は飲食業界における経験が少ない故に、アジャイル型飲食店経営を標榜していました。とりあえずお店を始めてみて、ダメだった所を随時見直していく方針です。
ただこの手法、経営者は割り切れますが、アルバイトには不評です。しっかりとしたマニュアルがあって、その通り仕事をする方が楽という人の方が多いです。
正直マニュアルは、2024年現在もありませんが、とはいえオープン前に一度、各アルバイトの役割を明確にした上で、実際にお客様来店〜退店までの流れを確認するために、ロールプレイングをしてみる事は必要でしょう。
必ず、色んな不備が浮かび上がってくると思います。
瓦.Tokyoの場合
瓦.Tokyoの流れとしては、以下の通りです。
お客様来店→おしぼりを出す→オーダーを伺う→iPadでオーダーを厨房に飛ばす→調理→提供→会計→退店
ランチは何度もオーダーを取ることは無いと思いますが、ディナーは追加注文があります。また、ホールスタッフが空いた食器やグラスを下げた後、どれをどこに置くか、誰が洗うかなど、一連の流れの中で、一旦は役割を明確にしておいた方が、アルバイトは動きやすいです。
※勿論、全てのスタッフが自分の役割を超えてお互いをフォローし合える状態が理想ですが、それは次のステップです。
ちなみに、私はこれをあまり入念にやりませんでした。そもそも、ちゃんと役割を設計していなかったので。もっと言うと、役割を漏れなく定義出来るほど、飲食の経験がありませんでした。
OJT的に、やりながら覚えて、足りないところを反省しつつ、慣れれば良いじゃん、と開き直っていました。
そういう理由もあり、最初の1ヶ月間をプレオープンと位置付けて、広告も打ちませんでしたし、積極的に集客しませんでした。
友人から飲み行くよ！という声も多く頂きましたが、「11月以降の方が色々と洗練されている筈だから。。」と言って、なるべくお店が混雑しないようにしながら、スタッフが慣れるのを待っていたように思います。
「やりながら慣れろ」は色々なリスクがある
ただ、この「やりながら慣れろ」はスタッフに大きな負荷をかける事に、後々気付きました。実際に不満の声もありました。離職に繋がったケースもあると思います。これはスタッフの性格との相性もあると思いますが、日本人的な仕事の進め方では、ある程度マニュアルベースで、事前に教え込んだ方が良いです。
また、あるべき論で言えば、オープンと同時に100%のサービスレベルを実現するべきです。未経験とか、プレオープンとか、そんな事はお客さんには関係ない事で、甘えは折角来てくれたお客さんに対して失礼ですし、リピーターになって頂けるチャンスを捨てているようなものです。
また、食べログのレビューを頻繁に書く層は、新規オープンのお店を巡っているので、お店の評判を左右する、重要な食べログのレビュワーに対して、十分な品質のサービスを提供出来ないことは、一生残る傷を負うリスクがあります。
とはいえ、未経験者がいきなり最初から１００％なんて非現実的ですし、そこまでの品質になるまでトレーニングを続けるだけでは、コストを垂れ流すだけです。
なので、自信がなければ、最初はプレオープン中であること、まだ試行錯誤中の料理については中途半端な状態で出せない(そのせいで、メニューの数が少ない)こと、その他不備があれば、遠慮なく指摘して欲しいことなど、真摯にお客さんに伝えた上で、代金を割り引くなどの対応も含め、検討した方が良いでしょう。
この点に関して、経験不足のせいで、何をしたら良いか分からない方がいたら、私で良ければ相談に乗ります。遠慮なく相談して下さい。
そして、ついにオープン日を迎える事になります。
瓦.Tokyo 西田