モバイルオーダーって「誰のため・何のため」にあるんだっけ？

先日オーダーシステムのデジタル化に対する消費者アンケートが公表されていました。

オーダーシステムのデジタル化、一般消費者はどう思っている？

元々「スタッフの業務負担軽減」「人件費の削減」といった文脈で注目されかけていたモバイルオーダーが、コロナ禍において「スタッフと顧客との接触回数を減らす」という意味でも注目を集めている。一方で「顧客自身のスマホを使わせると嫌がられるのではないか」「面倒だと顧客が離れてしまうのではないか」という懸念点もあるのではないかということで調査した結果、今後「感染症対策」と「生産性向上」の両面で注目が高まっていくことは間違いなく、消費者からも一部まだまだ抵抗はあるものの概ね好評であるという結果でした。

モバイルオーダーって誰の何のためのものなんだっけ？

この記事を見て、

オーダーシステムのデジタル化、一般消費者はどう思っている？

疑問に思ったのが、

モバイルオーダーって誰の何のものなんだっけ？

ということです。
この記事では、あくまでモバイルオーダーは飲食店の方々のための生産性向上や感染症対策という視点で、その結果お客様から評判が悪いのではないか？という疑問解消になってしまっている気がしています。

あくまで個人的な意見ですが、モバイルオーダーの価値ってそこではないと思うんです。

私が、モバイルオーダーを提供するにあたって大切に考えているのは、飲食店の方々の生産性向上や感染症対策は勿論ではあるものの、来店されるお客様がモバイルオーダーによって、そのお店でしか味わえない体験価値を感じ、さらに従業員の方々がサービス業本来の価値を感じる状態を創りたい！という思いです。

飲食店でこんなことありませんか？

美味しいと話題のお店に友達と訪れた。
スタッフの方々もバタバタしていて、なかなか注文を取りに来てくれない。
料理も美味しく、雰囲気も素敵だが、追加のオーダーも忙しそうで気が引けるし、拘りを感じるものの、なんとなく提供いただいた料理を食べてそこそこの満足感でお会計へ。

ただ、お会計時もスタッフの方がバタバタしていて、なかなかタイミングが合わずなんとなくばつが悪い。
総合的に満足ではあるし、また行きたいなと思うが、すぐにリピートしたいとまでは思わず、感動的な体験もない。。。。

飲食バイトでこんな想いを持ったことありませんか？

大学生になり、飲食店でアルバイトを始めることにした。お客様への接客・サービスを通して笑顔になってもらいたいと思っていたが、飲食店のアルバイトってめちゃくちゃ大変。。。

料理の提供をしたら、すぐに「すみません！」と呼ばれるし、オーダーテイクしている間に料理できてきて、提供しないといけないのに、お客様に呼ばれる。バタバタしているのに、店長から動きが遅いと怒られ、お客様からも料理の提供が遅いと期限が悪くなっているのが目に見える。

サービス業でお客様とやりとりが出来たらと思っていたのに、蓋を開けてみるとお客様と話すどころか、ずっとバタバタしているだけで、お客様の満足度も上がりきっていないのでは・・・？
自分って本当に飲食店で働きたいんだっけ？

こういう想いって非常にもったいないな・・・

こんな悩みを解決したいな・・・

と想ったのがdiniiの始まりです。

やはりモバイルオーダーは消費者のためであるのが大前提

我々は飲食店向けのシステムを提供している企業ではあるが、誰のためのものかを考えると、絶対的にそのお店に来られるお客様のためであるべきである。

飲食店の方々が使いこなしていただくことで、お客様にとってメリットのあるものであることが一番大事であり、そのお店にとっての価値を提供できる状態を創ることが非常に重要である。

だからこそ、モバイルオーダーが注目を集めることは嬉しいが、飲食店のための働き方改革・生産性向上・感染症対策という文脈で話題になるのは少し違うのでは無いでしょうか？

diniiの考えるモバイルオーダーの価値

diniiではモバイルオーダーは、あくまでオーダーツールの一部であり、
スタッフの方々のオーダーの業務負担が減るからこそ出来るお客様への料理のご説明や、オススメの声かけなどによる、お客様の満足度向上であり、お客様自らのペースで飲食体験を進めつつ、そのお店でしか感じられない体験価値を感じられることが重要であると考える。

そのお店にしかないソフトな価値をより高め、モバイルオーダーだからこそ出来るお客様のID化、データ化を利用した更なる価値提供が出来る土台を構築することにこそ価値があるのではないでしょうか？

モバイルオーダーの注目が高まるからこそ、業界として本来提供できる価値を推し進めていきたい！！

凄くありがたいことに、モバイルオーダー自体の市場からの注目度は上がってきていると思います。

以前こちらの記事でも記載しましたが、現在はモバイルオーダーというシステムそのものが市場のシェアをしっかりと取ることが重要になってきます。

市場でモバイルオーダーが認められることが重要になってくるので、しっかりと消費者のためになるものだという部分を押し出していけるよう、カスタマーサクセスとしては精進していかないといけないと思いました。