カスタマーサービス上級者が目指すべきものは？丁寧さ？正確さ？早さ？

新人トレーニングをしていて、新人によくある誤った仕事のやり方が、

1. 丁寧に伝えようとしすぎて、何が言いたいのかわからない
2. 正確に情報を伝えようとしすぎて、顧客の要求からズレた回答をしてしまう
3. 丁寧と正確さを重視しすぎて、一つの対応に時間がかかりすぎる

というもの。
①②どちらも、「顧客が求めている回答は何か」に焦点を置いていないため、生じるミス。
③は時間が止まった世界でしか通用しない働き方だ。

端的に言おう。
カスタマーサービス上級者は、問い合わせの文面・電話の情報から、「この人が求めている回答は何か」が分かる。
その回答を、丁寧な口調で、正確に、端的に伝えるのだ。

つまり、丁寧であり、正確であり、早い回答が、実現する。

新人トレーニング時に、まず私がしつこく確認することは、「お客様の問い合わせの内容（真意）は何か」である。
とにかくそこに焦点を当てて、回答するように促す。

とっても当たり前のことだけれど、お客様からのメッセージに余計な言い回しが合ったり、別の情報が記載してあることによって、何を聞いているのかが分からなくなることがある。

本当に何を聞いているのかわからないケースであれば、「何のことですか」と聞き返す。
忖度していては、いくら時間があっても正しい回答にはたどり着けないし、顧客も満足しない。

これまで、バカ丁寧すぎる人や、逆に、丁寧さのかけらもない人をトレーニングしたことがあったけれど、
学習能力が高い人は、①～③を約3週間ほどで克服して、独り立ちするものだ。
早くひとり立ちさせるためにも、とにかくその人が陥りやすい点に焦点を当てて修正し、いいところは、褒めて伸ばす。

この克服に１ヶ月以上かかる場合は、その人を起用し続けることは再検討した方がいいだろう。
ルールが長年ずっと一定している会社なら問題ないだろうが、伸びている商売のカスタマーサービスは、会社のルールや取扱商品が頻繁に変わるため、学習能力がない人はミスを繰り返す。

適した人材を見極め、スムーズなチームワークを実現することも、カスタマーサービス上級者（育てる側）には重要な視点だと思う。