改善・効率化オタ、強い業務部チームを目指して
カンム歴史博物館へ、ようこそ。カンムは2024年で創業13年を迎え、新しい仲間が加わり60名以上の組織に成長しました。今後も「スタートアップらしさ」を忘れないために、アーカイブされた記事を一部公開します。今回の記事は2020年7月に公開されたPdM 平湯 俊彦のインタビューです。
インタビュー当時、業務部でバンドルカードのCSや業務プロセス改善を担っていた平湯に、カスタマーサポートとオペレーション効率化に関して聞きました。
──入社時期と職種をおしえてください
2018年の3月にカンムに入社しました。新卒で百貨店グループのカード会社に入り、その後株式会社フリークアウトの子会社で一人目のカスタマーサポート(CS)/業務プロセスの構築をやっていました。現在の職種は業務部でバンドルカードのCSや業務プロセス改善をしていて、最近は新規事業の業務構築もやってる感じです。
──カンムに来る前は何をやっていたんですか？
カード会社に新卒で入り約7年働いていました。最初の配属は販売員からの問い合わせを受け付ける部署でした。お客様がカードをお買い場で使えなかった場合連絡が来て、来たらその場で与信して買えるか買えないか判断する、みたいなオペレーションをしてました。お買い場というのは一般的な用語で言えば売り場の事なのですが、当時の会社では「お客様に買っていただく場所」という意味でお買い場と呼んでいましたね。その辺りは百貨店グループでは統一されていました。
その後、現場のカードカウンターでクレジットカードの新規獲得担当もしていました。自分は本店にいて、住所変更を紙に書いてもらう、カード入会のサポートをする等を担当していました。この時期に対面/電話接客に関して相当鍛えられており、今のCSに対する姿勢にも通じる事がありますね。その後は営業に転属して、利用促進系と、経営企画に入って主に国際ブランドの窓口をやっていましたが、その他にも色んなことをやらせてもらってました。
営業に転属してから3年ほど利用促進キャンペーンをずっとやってたんですよ、いくらの購入で何ポイント付与みたいな。なんですけど、結局業務プロセスが大好きだからすぐ気持ちが業務プロセスにいっちゃうんですよね。
──業務プロセスが好き....？
そうですね、業務プロセスを新規に作る、改善するという仕事をしていると発動する「内なるパワー」があって。端的に気持ちよくなっちゃうんですよね。そのプロセスが自分が作ったことによって動いているのが嬉しいし、何か無駄なものが削減できた瞬間に「コレやっぱ要らなかったよね！」ってなるのが凄い気持ちよくて。それがやっぱり凄い強いですね。
──最初から好きだったんですか？
いや、途中から気づいたという感じです。もともとカード会社にいきたかったのはクレジットカードが好きだったというのがあるんです。大学1年くらいの時に最初のカード作って、使ってみたらめっちゃ便利やんってなって。財布から現金を数えながら出すのはめんどくさいなぁと思ってたんですが、それがカードならサクッと支払いできる。これは凄いことだなって思ってました。このプラスチックのカードは一体どうやって動いてるんだろうっていう疑問を抱えながら、ちょうど大学3年生の頃に就活で色んなカード会社に話を聞きに行ってました。
当時はCLO(Card Linked Offer)とか、昔カンムもやってたんですけど、O2O文脈の機能が流行ってたタイミングで、みんなカード会社は無限大の可能性があるぜみたいな話をしていた記憶があります。その話を聞いて更に気合入ってカード会社に決めました。なので、オペレーションとかではなく、きっかけとしてはカードに興味があったから入ったんですよね。
──効率化好きの平湯さん、最近の効率化案件はありますか？
細かい話ではあるんですが、直近で言うと、とある業務に申請書が来てそれに対してそれなりの書式で返すという工程を1件1時間かかってたやつを30分に短縮したんですよ。これがめちゃくちゃ気持ちよかったですね。
依頼来る→ヒアリング→書式作る→送る、というプロセスで、依頼とヒアリングは短縮できないんですが、書式作る工程で結構時間がかかっていました。当時はWordで作ったりExcelで作ったりして時間かかってたのを、Google SpreadsheetとGAS(Google Apps Script)を使ってヒアリング項目を入力してボタン押すだけで、きれいに書式が整いPDF化されて指定のGoogle Driveに指定の名前で保存される。あとはそれを添付して送るだけにしました。もっと難易度の高い業務自体をなくすようなプロセス改善も取り組みますが、心が揺れるのはこういう足元の改善を自分で組み立てて効果が出たときですね。実感がすごいある。
──カンムの魅力や特徴を教えてください！
大きい組織だと何かを始めるってなったときに、その領域に詳しい人にわからないことを相談したりするじゃないですか。自分の経験ではそういう時にしっかり相談できる方って部門の中にも多くはいなかった。でもカンムにはそういう風に各自が持ってる領域についてしっかり相談できて、一緒にプロダクトよくする為にはどうすべきかというのを考えられる人達ばかりで。自分の領域に対してちゃんと責任を持って、自信を持って回答できるっていうのは凄い良いなと思います。
こういうのって組織がまだ小さいうちからやらないと駄目だなと思うんですよ。業務部は特に人数が増える傾向にある部署で、委託先もそうだし、委託先管理する為にも人が増えていく。なので尚更そういう特徴は意識的に維持していきたいと思いますね。
──最後に今後こうなっていきたい！みたいなの教えてください！
そうですね、大きく分けると二つあって、一つは自分が業務プロセス構築や改善する際にリスク観点の意識をより高めていきたい。リスクと言っているのは法令対応全般、例えば犯収法（※犯罪収益移転防止法）や資金決済法であったり、コンプライアンスや苦情/事務ミス等その辺りですね。
こういったリスク要因を適切に把握することで業務構築する際に抑えるべきポイントが明確になって優先順位がつけやすくなります。もちろん最終的に弁護士確認が必要なケースもあるんですが、ポイントが明確になっていればより効率的にコミュニケーションができる。今は第三線（※内部監査部）の人たちに助けてもらいながらやってるのですが、自分でも積極的に学習して強くなりたいと思っています。
お恥ずかしい話なのですが、カード会社にいた頃はリスク系の事にあまり意識が回っていなかったんですよね。規定に書かれているから規定を守るみたいな。でも自分がいざ業務プロセスを構築するとなると絶対必要だと強く感じます。あと社長はこの辺に関してかなりのマニアじゃないですか。だから全社的にリスク管理大事なんだよっていう雰囲気が当たり前に認識されている。周囲に聞きながら学んでいきやすい環境で働く事で結構認識変わったなと思います。
もう一つは、業務部として会社の事業推進に貢献して、それをみんなが認識できる状態を作りたいです。CSや業務プロセス構築って開発、デザイン、マーケティングといった部門よりもわかりやすく直接売上貢献できるシーンが少ないんですよね。ただ、プロダクトを使ってくれる方を継続的にサポートしたり、事業を効率的に運営していく為には必ず必要な部門。それは会社全体として理解されているんですけど、定性/定量の両方から指標をおいて、継続的にどう良くなっているのかをモニタリングし続けられるようにしたい。売上への直接的な貢献シーンが少ないからこそ、チームとしてより良い状態って何かという事を定義して、チーム全体がその目標に向かって仕事をし、お互いに進捗を喜び合えるようにしたいというのは一つ大きな目標です。
──ありがとうございました！
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