マニュアルは、「自分だけがわかっていればいい」ものじゃないのよなあ…。
今日も今日とて、無事に仕事が終わりました。
今日はチームメンバーが有休を取ったので、その代理の対応を任されていたのですが、あの、あのですね…。
任された仕事のマニュアルが、ことごとく更新されていなかったんですよ。
「マニュアルの通りにやっていただければ大丈夫なので！」と言われていて、まあ私もしっかり確認をしていなかったのも悪かったなとは思うんですが（ここ最近はほんとに忙しくてマニュアル確認する暇もなかった）、確認すべき指標とかが全部変わってしまっていて、「これは何を見ればいいの？
」状態になっていたのでした。
幸い、スラック検索をして新しい情報を仕入れて、対応はできたんですけどね。
ここで、私自身にも、彼女にも、ひとこと。
◆マニュアルは、「自分が見て終わり」じゃない！
もちろん私もマニュアルを作りますし、休みを取るときにはそれをもとに誰かに代理対応をしてもらったりします。
だからこそ、手順が変わったり、追加で何かを行うことになったときにはその場で書き加えたりするようにしています。
「あとでやろう」と思うと、絶対に忘れますからね…！
そしてマニュアルっていうのは、だれが見ても、どんな立場の人が見ても、究極的に言えば今日入った新人さんが見ても、「どういう手順でやればいいのか」が一目でわからないといけないと思うんですよね。
だからめちゃくちゃ厳しい書き方をすると、いざ業務に着手してみたけどもらっているマニュアルと明らかに手順が違うとか、見る箇所が違うとかいうことが発生した時点で、それはマニュアルの体をなしていないんじゃないかな～と思います。
マニュアルがマニュアルの体をなしていなかったことで、作業時間はたぶん普通に行うより倍はかかったと思うし（スラック検索したり、間違っていないか確認したりする時間がかかったので）、もし私がそういうマニュアルを作って誰かに渡してしまっていたとしたら、その人の時間を無駄に奪ってしまって、作業工程を増やしてしまうことになるんですよね。
◆わかりやすく、シンプルに
私は視覚優位の特性があるので、なるべくマニュアルは図表をたくさん使って書くようにしています。
視覚優位は、「認知特性」の１つで、認知特性とは「脳に入ってくる情報を、どのように処理するのが得意なのか」という特性のことなのですが、私は口頭での指示は理解しにくいが、文字や絵で提示された指示は理解しやすい傾向にあります。
そのため、分厚い説明書だったり、文字がびっしり詰まった小説や
哲学書などは避けて通る傾向にあったりします。
全く読まないわけではないですけどね。
（電子書籍が登場してからは、拡大率を高めて、１度に読む量を少なくしたりすれば読めるようになりました）
だから、マニュアルを作る際は画像や写真を用いて、「シンプルかつわかりやすく」を心がけています。
また、ダラダラ書きすぎないことも大事ですね。
業務内容を整理して、「どこをおさえておくべきか」「どんな対応をしてほしいのか」をまとめておくと、わかりやすくて無駄のないマニュアルが作れるのかなあと思います。
◆「知識のない相手に伝える」ことが目標であることを忘れない
私の勤めている会社の場合、自分で対応する業務のマニュアルは自分で作るというのが基本ルールです。
そのため、ついつい「自分がわかっていればいいや」と思ってしまって、他人が見ると「どういうこと？」と思ってしまうような内容のマニュアルを作ってしまうことも、あります。
でもマニュアルって、なんのために作るんでしょう。
「知識のない社員でも、１度か２度説明をしたら、あとはマニュアルを見たら対応できるよね…」とするために作るものだと思います。
（難しい業務の場合は、伴走しながら徐々に引き継いだりもしますが）
つまりマニュアル作成者は、「基本から教えていく」「やったことがなくても、マニュアルの通りにやればできる」ことを前提に考えながら作成する必要があります。
マニュアルの作り手は「すでに会社内のシステムや管理方法に熟知している」はずですが（でなければ教えられないので）、自分がわかっているからと言って基礎の部分を省いてしまうと、マニュアルを受け取った人は「これは何の作業なんだろう？」と思うでしょうし、下手をするとそのマニュアルによってミスが発生する可能性もあるわけです。
誰が見ても、同じように対応ができることをめざすためには、ある程度作り終わったら誰かに見てもらう、言い回しや手順がおかしくはないか、やりにくくはないかをもう一度見直してみるのも大事かな～と思います。
終わりに
今日は、こんなことをつらつらと考えました。
自分の作ったマニュアルも、時間があるときに見直そうと思います。