カスタマーサクセスを胸に事業開発へ

2023年4月3日 09:00

こんにちは。LayerXバクラク事業部でカスタマーサクセス部のマネージャーを務めていたかじ(@kajicrypto)です。

4月からCSを卒業し事業開発を担うことになりました。

ここ2年間、CSとして集中的に活動を推進し、特に採用のために始めた社外活動においては"CSの人"として発信や登壇の機会を頂いていました。

次のミッションに向けて動いていきますので、自分のなかでの整理を兼ねて簡単に変化と御礼を記します。

これまで

2021年1月にリリースした法人の支出管理をなめらかに一本化するバックオフィス向けSaaS「バクラクシリーズ」のCS立ち上げからここまでを、責任者として推進してきました。具体的な活動の多くはnoteに書いたとおりです。

▼ 自分なりの、カスタマーサクセスとは

▼ CSで1番"レバレッジが効く"活動について

▼ 直近の活動・組織体制について

事業の成長スピードが本当に早く常に想像を超えていましたので、事業の成長に自分の成長が追いつかずにいっぱいいっぱいの2年間でした。悔し涙も流しました。

それでも取り組む中でCSに対する解像度は少しずつあがってきました。具体的な活動事例があまり落っこちていなかった領域だからこそ、採用活動を主目的としつつも、とにかく情報を具体的にオープンにして、CSの認知や活動を広めるべく発信を続けてきました。

結果としてHiCustomerさんのカスタマーサクセスラウンドテーブル、PLAIDさんのCX Conference 2022、openpageさんのCS HERO 2022など多くのイベント等にお招きいただき、たくさんのCSの方と出会うことができました。

激流のなかに飛び込んできて一緒にチームを作ってくれたメンバー、嬉しいお声をたくさんくれるお客様、とても勉強させてもらった社外CSのみなさまのおかげでなんとかやってこれた2年間でした。ありがとうございました！

CSと同時に、QAも立ち上げから（一時期は抜けましたが途中復帰し）この3月までマネージャーを務めていました。

15人のCSと6人のQA、BizとDevのマネージャー兼務が回るはずもなく、メンバーがしっかり業務を推進してくれました。本当に感謝です。

Qごとの方針、リソースアロケーション、E2Eテスト自動化については入り込み、スタートアップの開発現場にしてはしっかりとしたE2Eテスト設計と高い自動化率になっています。

社内の頼れるメンバーに加え社外からも心強い方々に助けていただきながらプロダクト品質を守っています。ありがとうございます！

4月から事業開発部に所属し、エンタープライズセールス、エンタープライズCS（CSもやります！）、新サービスのBizDevを担当します。

この春は事業部全体で20名を超える入社や事業フェーズ/優先度の変化がありました。併せて10名を超える異動やアサイン変更もあり、次の1年に向けた新たな布陣が敷かれました。

エンタープライズ領域について言うと、まだまだプロダクトを拡張してフィットさせていったり、課題をより深く探索しながら価値を作っていくフェーズが続きます。

そこで、エンタープライズセールスのフロントに立って（ひさしぶりで不安しかない）お客様の課題をより深く見つめ、導入支援を行いながらCS体制やプロセスを構築しつつ、ある課題に対する新サービスの事業開発を推進していきます。

僕はTwitterのプロフィールでも社内の自己紹介文でもずっと「会社に必要なことをなんでもやる遊撃隊員」と書いています。しばらくはCSに集中していましたが、次のミッションを持って遊撃隊員に戻っていきます。

組織図上はCS部門から離れますが、そもそもカスタマーサクセスはプロダクトと顧客とのあらゆる接点において想起されるべき概念ですし、僕にとってはビジネスを推進する上での大前提です。

また、エンタープライズ企業へのCS実務ならびにCS部門とのプロセス構築も行っていきます。

これからもカスタマーサクセスを胸に活動を続けます。CSのみなさん、引き続きお付き合いください&お気軽に絡んでください！

CXMマネージャーのkassyyさんと、サポートマネージャーのyokoさんという心強い2人がマネージャーとして引っ張っていってくれます。

実は、「カスタマーサクセスは概念」という言葉を最初に発したのはkassyyさんでした。僕がそれを勝手にnoteなどで発信を始めたのですが、その源流となる思想を持っている方です。

バックオフィスSaaSのCSを10年（！）経験してから2021年7月に2人目CSとしてLayerXに入社、そこからこれまで二人三脚でCSを推進してきました。

発信は少ないものの、CSの実務運営を一番安定して推進してくれている方で、経験値も顧客視点も圧倒的です。

概念についても実務についてもスペシャルな方です。CSでの転職を検討される際はぜひ話をしてみてください。

2022年10月にカスタマーサポートのマネージャーとして入社してくれました。

「サポートは概念」と言いながら早々にカスタマーサポートの体制構築し運営を軌道に乗せ、今はカスタマーに限らずCS全体や社内の様々なサポートをしてくれています。その視野の広さと組織全体に向き合う姿勢にびっくりしています。

一般的なカスタマーサポート部門よりも業務範囲が広がっていき、仕組み作りや積極的にお客様に価値を届ける業務も推進しています。

サポート出身だけどもう少しアグレッシブにいきたい、カスタマーサクセスの業務もやりたいという方は是非話を聞いてみてください。

最新の活動状況を知りたい方、転職検討の方などはぜひ上の2名とお話してみてください。

これまでのnoteについての話やただのCSおしゃべり会は趣味として続けますのでいつでも気軽にTwitter(@kajicrypto)のDMお送りください！

引き続きよろしくお願いします！