【書評】【クレーム対応の教科書】

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

「自分にそこまでの非は無いと思うんだけど、何故か度を越えた要求を突きつけられててヤバイ」
「最初は大したこと無かったように見えたんだけど、いつの間にかこじれてしまってどうしよう」
「けんか腰のぶっ飛んだ人達に絡まれてしまった」

そういった悩みを抱えていたり、具体的な場面に出くわすことを心配している人達向けの本になります。

本書では正当な要求をしているお客様(ホワイトな人達)が拗れないように対応する事を念頭に
金品等が目的のプロクレーマー(ブラックな人達)に対する動き方や
その中間に位置する困った人達(グレーな人達)に対する動きを事例を交えつつ紹介しているので
自分が遭遇する場面を想像しながら読み進められるようになっています。

何事も「予め腹を括る」のは重要ですが、本書も一役買ってくれることでしょう。

本書の刊行自体は2014年と少し古いのですが、それでも役に立つ知見が得られるかと思います。
色々とバラエティーに富みつつも、どこかで聞いた事があるような事例が見られるあたり
昔から悪質な人達の基本的な手口って変わらないんだなと。

ここからは余談なのですが、今回なんでまたこの少し昔の本を紹介したかと言うと
昨今随所で見られる悪質な人達に対応する知見はもう少し共有された方が良いのではと思ったからです。

特に本書の3～5章は一度目を通して気になるところをメモしておくだけでも大分違うと思います。
悪質な人達の言いなりにならず、守るべき仲間達と何より自分を守るために役立てて頂ければ幸いです。