CXのVOC浸透活動〜『知りたくなるVOC』を目指して〜
この記事は、GO Inc. Advent Calendar 2023の19日目の記事です。
GO株式会社CC本部CX部の大竹です。
今回は、CX部で取り組んでいるVOC浸透活動について書きたいと思います。
VOCとは
VOCとはVoice Of Customerの略で、「お客さまの声」を意味します。
GOでいうと、サポートデスクに集まった『GO』アプリユーザーからのお問い合わせや、SNS、アプリストアレビュー、アンケートなどがVOCに該当します。
さまざまなチャネルで寄せられるユーザーの声には、プロダクトやサービスを改善するためのヒントやアイデアが含まれています。
GOのCX部は、プロダクトについてのカスタマーサポート(主にtoC)を行うサポートデスクの運営やアプリストアレビューの確認などを行っているので、常にVOCを身近に感じられる部署です。
ただCXにあるVOCを共有するのではなく、社内の全員にわかりやすく、知りたいと思ってもらえるようなVOCを目指しています。
VOCの社内浸透については常に試行錯誤しているのですが、その中でも「Monthly・Weeklyレポート」「CX体験会」「Voicy」についてまとめます。
定量と最新のVOCを届ける〜Monthly・Weeklyレポート 〜
サポートデスクに寄せられる問い合わせを、定量的な情報を中心にレポートしています。
月間の問い合わせ数の推移
電話着信数・メール受信数・チャット対応数
電話応答率
メール初回返信時間
種別ごとの問い合わせ数
など
どれくらい問い合わせがあって、どれくらいのパフォーマンスで対応できたのかを報告しています。
増えてる減ってるは、サポートデスクの仕事を知らない人でもわかるのですが、それだけでは「だから何なの？」で終わってしまうので、なるべく
配車数との相関、新サービスの影響、数字に変化があった時の要因分析を入れるようにしています。
また、新しいサービスや機能のリリースがあった場合は、それに対する問い合わせや反応も加えています。
パッと数字で理解し、週単位、月単位で起きたことを確認しやすい情報です。
臨場感あふれる！〜CX体験会〜
CX部では、月に1回ペースでCX体験会を行っています。
↑この記事のころからどんどん参加者が増えておりまして、数えるのを止めてしまいましたが、毎月さまざまな部門のメンバーが参加しています。
さらに発展し、現在では人事部の協力のもと、新入社員のオンボーティングの一環としても取り入れられています。
実際のお客さまとの電話応対を聴き、プロダクトの課題に対する温度感を知ってもらっています。
厳しいご指摘や、怒りが頂点に達していらっしゃるお客さまの音声も、そのままモニタリングしているので、
「ドキドキして変な汗をかいてしまった！」
「お客さまと一緒に悲しい気持ちになった」
「ちゃんと改善に向き合わなければならないと感じた」
など、感想をもらっています。
また、参加者のアンケートなどからのリクエストをもとに、柔軟に体験会の内容を変えています。
新サービスに関する問い合わせを聴いてもらう会にしたり、問い合わせに至る理由(コールリーズン)の解説に重きを置いた会にするなど、他部署のメンバーが知りたいことに極力合わせるようにしています。
中の人の声を届ける〜Voicy〜
今年から取り組み始めたこととして、Voicyがあります。
Voicyは音声メディアサービスで、録音した音声をラジオのように聴くことができます。
GOではVoicyを「声の社内報」として活用しています。
CXでは、CXのメンバーの紹介や、日頃ユーザーと向き合っているCXメンバーがどんなことを考えているかなどを話しています。
「本当はお客さまの操作ミスなのに、それを嫌な気持ちにさせないように説明して、正しい操作をご案内するのって難しいよね・・・」
みたいなことをボヤいてたりしています。
直接的にプロダクトやサービスに関わる取り組みではありませんが、CXと他部門の相互理解の1つとして始めてみました。
CXを知ってほしいし、他部門のことももっと知りたい！という思いです。
背景としては・・
GOには、さまざまなバックボーンのメンバーがいるので、それぞれの経験によって、サポート部門に対する考え方というか、先入観のようなものがあると感じています。
「いつもクレーム対応していただいて申し訳ない！」と過剰に気をつかってくれるかたや(気づかいや労いは素直に嬉しいです！)、「この情報はユーザには影響がないので、サポートへの連携は不要なのでは？」とされてしまうことなど・・(仲間に入れてほしい！！！)。
なんかそういうのを取っ払って、いろんな人にVOCを活用してほしいし、情報提供や相談をしてくれたら、ユーザーに対して先回りの対応ができるんじゃないかと単純に思っているのです。
問い合わせが減るということは、お困りのユーザーも減っているということなので、とても良い状態なのですが、CXは問い合わせの量だけを考えているわけではなく、GOのチャレンジを支える役割にもなりたいと思っています。
多少問い合わせが増えても、新しいサービスやキャンペーンでユーザーが増えるといいな！と楽しみにしているし、なにより、貴重なVOCをたくさん持っているので、みんなに活用してほしいのです。
CXメンバーの人となりと考え方を少しでも知ってもらえたら、きっとコミュニケーションとりやすくなるでしょうし、CXももっと役に立つVOCを抽出することができると思っています。
Voicyの効果が・・・あと1年後くらいに出ることを期待して頑張ります！
最後に
CXでは仲間を募集しています。
GOのプロダクトの一部であるサポート部門をガンガン回していきたい！
どんどんVOCを収集してサービスに反映させたい！
といったかたを大募集中です。
