お客様のお怒りの気持ちに寄り添う方法

カスタマーサポートをしていて、

本日のお客様のある方は、お怒りでした。

「1週間も放置されたんだよ」

「ここのメーカー製品を友達何人にも紹介したっていうのに、わたしが見る目がなかった」

「こんな数年の利用で、壊れちゃうのか」

とお怒りでした。

基本の立ち位置として、わたしは、会社であるメーカー側、そして、お客様側、両方の味方です。

まずは、謝罪から。

「1週間もお待ちになったのですね。ご心配おかけしております。」

(ちなみにわたし達は待たせていません。おそらく依頼元様で連絡が途絶え待たされたのではと推測します) これはお客様へは伝えていません。

「せっかく当社の製品をご愛用いただいておりましたのに、がっかりさせてしまったとお見受けしております。大変申し訳ございません。」

そこから主要な話しに入っていきます。

お客様は、じぶんの気持ちを理解してほしいと思っています。

製品をご愛用いただいていたからこそ、ご友人のかたにも紹介してくださったのでしょう。

それを、こんな簡単に故障するのか、
そして、おそらく、依頼元様の対応も、あまり良くなかったご様子。

そういった怒りを理解してほしいので、それを言ってきているのです。

怒りの下には悲しさがあります。

わたしはもっと大切にされていいはずだ。

愛用していたのに裏切られたような気持ちだ。

というような悲しみがあるのでしょう。

という背景を想像しながら、話しを進めていきます。

お客様はこの時点で、口にはしませんが、気持ちをわかってくれたことで、ずいぶんと落ち着いてお話しされています。

その途中で、

「友達に製品を紹介したっていうのに」

と言われました。

そこについては、最初わーっと話しを聞いたあと、わたしからフィードバックしていない部分です。

あらためてお伝えします。

「ご友人のかたに紹介していただいたとのこと誠にありがとうございます。」

とお伝えしました。

最後は気持ちよく対応してくださいました。

もやもやがはれた様子です。

電話を終えてから、もうちょっと言葉を足すなら、

「ご友人のかたに当社製品をご紹介くださったとのこと、私も当社の一員として大変光栄でございます。誠にありがとうございます。」

という表現の方が良かったな、と思いました。

言葉のボキャブラリーは多い方が、お客様は納得感があります。

言葉選びを事前に考えておくと、次回同じようなシチュエーションがあった際に、引き出しのひとつとして使うことができます。

これは通訳というお仕事をしている時から大切にしていることです。

言葉を準備しておく。

必要ならメモをしておく。

表現の引き出しを増やしていきましょう。