カスタマージャーニーマップが「宝の地図」になるか「ただの絵」になるか。1粒1000円のライチが教える成功の秘訣

カスタマージャーニーマップ、作ったことはあるけど、結局活用されないまま…なんて経験、ありませんか？

「顧客を深く理解するため」「顧客体験を向上させるため」 頑張って時間をかけて作ったのに、ただの資料と化してしまう。

そんな悩みを持つマーケターやビジネスパーソンも多いのではないでしょうか。

実は、カスタマージャーニーマップ作りには、 よくある落とし穴があるんです。

よくある落とし穴：理想と現実のギャップ

それは、 「顧客の期待を上回る体験」が描けていない こと。

「顧客がどんな行動をとるか」「どんなことを考えているか」を丁寧に分析して、一見完璧なマップが完成したと思っても、 多くの場合、それは 「顧客が期待する標準的な体験」 を描いたものに過ぎないんです。

成功の鍵は「期待値超え」の連続！

では、どうすればカスタマージャーニーマップを「宝の地図」に変えられるのか？

ポイントは、 各フェーズで顧客の「体験」が「期待値」を上回る状態をキープすること です。
1粒1000円という高級ライチを例に考えてみましょう。

期待値超えポイント①：購入前フェーズでの「驚き」