ホテルサービス その151 - もてなし方程式-

職場に100名スタッフがいたとして1名にコンプレイン（苦情）が出たとする。

＊コンプレイン → 苦情
＊クレーム       → 金銭請求

100 - 1 = 99 たった1名だから問題はないな！と思う幹部は人の貴重さが分からない。

これがまともな会社だと100 - 1 = 0 である。
充分理解された幹部の経営は安定である。

数学的には成り立たない100 - 1 = 0

意味合は「顧客満足度＝従業員満足度」と書けばお分かりになると思います。

100人の顧客の中で1人でも満足させることが出来なければ！その会社の価値はゼロであると云う深いマーケティング理論。

これは今や全業界で通説となっています。

売上が良く人件費を潤沢にかける事ができるホテルであるとするならば！

全員正社員で雇用することが100 - 1 = 99の公式も成り立つと云うもの。

しかし現実問題アルバイトに頼るホテルが多く正社員だけのホテルは皆無に等しい。

私の様な理想論を述べた所で所詮は絵に描いた餅と思う方も確かにいます。

そこで諦めるか否かによって未来は変わる。

アルバイト従事者は単なる時間給者。

組織的扱いとしても割り切った経費そのものとして扱われる。

確かにアルバイトは社員では無いその代わり半分はお客様である事実はご存知かな？

このアルバイト層は！
職場のいい事や良くない事も知り得る立場。
半ば自由に他言できるあいまいな責任感。

その様な不安定な位置に居る事を職場の方々は強く認識して欲しいと思う。

『口は災いのもと』
『人の口に戸は立てられない』などなど…
口コミに敵う広報は無い！

マーケティングのサイクルは次に挙げる順に日々行われています。

1. 広報
2. 広告
3. 販売促進
4. 営業
5. 運営
6. 顧客管理

そのすべての過程において言えることは。
100 - 1 = 0 の考えを持つ事で高まる上質。

人の質を上げる事はホテルの質を上げることに繋がる簡単な方程式でもあるのです！

次回はtouchが違うについて…
書いてまいります✍️

HOTEL DIRECTOR