チャネルトーク導入で削減された９５％と７６％の業務とは？？
こんにちは。FintechスタートアップのOLTA株式会社でCustomer Successの責任者をしている陣山一樹です。2019年の3月にOLTAに入社して以来、多くを学び、多くを実践しながら日々を過ごしております。
OLTAという会社はまだ設立3年少々の企業で創業間もないですが、日々猛スピードで進化しています。それはおそらく人財の力とツールの力が多いに影響しているではないかと。この1年で社員は倍増し、新たに使い始めたSaaSもCSだけで7ツール。そりゃいろいろ変わりますよね・・・。
本日はツールの力の話を少しだけ。実際にどのツールも素晴らしいメリットがあるのですが、本日レビューをさせていただくのは、私の中でも使い方がグレードアップしてきたチャネルトークについてです。（今回はチャネルトークのサマーアドベントカレンダーの一役として書かせてもらいます）
チャネルトークとは
チャネルトークは、熱狂的ファンを作る顧客コミュニケーションツール。従来の受動的なカスタマーサポートを、より積極的にお客様の機能活用やリピート利用・購入を誘導するカスタマーサクセスとして活用することができます。新規獲得から、顧客のエンゲージメントやLTV向上に貢献できます。
※ https://channel.io/ja
こちらがチャネルトークさんのHPで記載されているサービス紹介ですが、私なりに簡単にまとめると以下のような紹介になります・・・
ただのチャットではない。カスタマーサクセスに必要な機能が「ほぼ」ワンストップで揃っているSaaS（しかも明日からでも始められる優れもの）
とにかく色んなことができる。かゆいところに手が届くサービス。といったところでしょうか。
チャネルトークで出来ること（陣山調べ）
CSとして： 有人チャットができて
CSとして：Chatbotができて
CSとして：Mail配信もSMS配信もできて
CSとして：顧客管理もできて
CSとして：VoC管理もできて
マーケとして：画面上へのメッセージ自動配信もできて
マーケとして：メッセージングのABテストもできて
コミュニケーションとして社内チャットもできちゃう優れもの。
顧客をサクセスさせる為の必要機能が揃っており、なおかつ良いとこ取りができるSaaSという印象です。
いろんな機能があるからこそ、Karte／Repro／Zendesk／Hubspot／Intercom／Flipdesk／Chatwork／Slack／SFDCなどの超有名どころのツールの重要機能がチャネルトークに搭載されているイメージです。
もちろん、↑に列挙してるツール達の全機能が備わっている訳ではありません。この中でも特に、よりお客様に近い部分のサービスをチャネルトークも搭載しているということなんだと思います。（なので前述で「ほぼ」ワンストップで備わっていると記載させていただきました）
導入実績も伸びもすごいことになってる・・・弊社ではちょうど16,000社くらいの頃に導入しました。
私の利用シーン主な４つ
弊社ではOLTAとINVOYで利用をはじめ、主にはチャットボットと有人チャットをメインで使っています。その他マーケティングボットで必要なタイミングで必要なメッセージを自動配信してますね。
① Chat／Chatbot
↑のようにINVOYでは「ヤギさく」というキャラクターがお客様の質問をお受けております。botで解決しない場合には有人チャットへの導きをします。もともとIntercomでチャット対応していたのですがROIを考え、チャネルトークに完全に切り替えました。
② 特定のお客様へWEB上でメッセージを自動配信
また、特定セグメントのお客様へ対して↑のように特定メッセージを表示させてお客様にとって有益であろうページ遷移をしやすくしています。
③ VoC管理
特に要望系の問合せ内容をまとめるようにしました。これまではどんな要望がどれだけ来ているのか。これの集計が非常に困難でした。スプシ管理も行う予定ですが今はチャネルトークで実践しております。
細かい数字はお見せ出来ない部分ありますが、↑のように[問合せ]なのか[要望]なのか。要望の場合はどんな要望なのかをカテゴライズすることで自動でまとめてくれるとういう、非常に嬉しい機能。
④SMS配信
弊社のお客様は普段からメールチェックや通話をする時間がない方が大勢います。そういうお客様へのご連絡手段としてSMS（ショートメッセージ）が非常に有効だということが分かりSMS配信機能の利用を定着化させました。
顧客管理画面からそのままメール＆SMS配信が送信できます。このSMS配信機能がとにかく楽です。弊社では主には個別でメッセージ配信していますが当然、セグメントを指定して該当ユーザーへ一斉送信も可能。やれる事がものすごく広がりました。
結果発表ー！！！
上述した主な利用シーン4つの実施の結果、どうなったかというと・・・
■操作に関する問合せ → 95%削減（しかも導入2日目）
■TEL／メールルーティン → 76%削減（導入2ヶ月&SMS配信めちゃ楽）
■VoCからの要望収集 → 完全手動がほぼ全自動集計
■CVR → ごめんなさい、非公開・・・
操作に関する問合せ95％削減や、メールルーティン作業76％削減・・・
これ本当です。自分が一番びっくりしたくらいですね。
SaaSの価値は導入のしやすさも重要
ここまでの記述で「これくらい当たり前！」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。ただし、高いお金を払って、何ヶ月もかけて導入の全面サポートしてもらうよりも、安い金額で自分達でサクッと導入できちゃう方がよほど嬉しいことだと思っています。SaaSは、いかにスムーズに導入されてナンボだと思っています。
チャネルトークの真の価値は感動的な導入のしやすさにあります。
特にすごいと思ったのは契約期間。最近のSaaSは契約期間1年って多いですがチャネルトークはなんと1日単位。これは意外と、ものすごくありがたいことです。特に稟議を承認する場合には「本当に利用ができなければ離脱できる」。というのは重要なことです。1日単位で尚且つ初期費用もかからないしフリーミアムプランもあるとなれば、まずは「試す」ことに対して二の足を踏む必要がありません。
ただし、、、導入障壁が小さい＝活用頻度が下がることになりがちです。そのあたりもチャネルトークのすごいところは、ちゃんとオンボーディングプログラミングがあり、チャットbotの設定もすごく楽。少しさわれば自分で簡単に作成できるようになるところです。さらに不明点はチャットで質問すれば瞬間的に回答をもらえる。もしくはSlackでユーザーコミュニティがあるのでそこで質問もできちゃう手厚さ。必要な情報を必要な時に得られるというのはユーザー満足度を爆上げさせる大きな要因の一つですよね。
まとめ
高級家具店の「Intercom」とIKEA的な「チャネルトーク」どちらも素晴らしいです。チャネルトークは安いのに良い体験がある。そしてなりより楽しい。CSをより楽しくしてくれるのがチャネルトークなのかもしれません。
そんな弊社では2020年8月21日時点で6つサービスサイトに導入をさせてもらっています。ファンを作る為のツールですが、すっかり自分がチャネルトークファンになっちゃってますね。
借りない資金調達OLTA： https://www.olta.co.jp/
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最後までお読みいただきありがとうございました。
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