【参加レポ】CS HACK #38 "フード"に"テック"と"サブスク"を
おやつのD2Cサブスクリプションを展開するSnaq.meは私、ユーザーでもあります。ユーザーは96％が女性且つ13歳-34歳が53%、その為、顧客とのタッチポイントをLINEに集中しており、すごくUI／UXが良いと感じていました。カスタマーサクセス観点をしっかりと学びたいと思い、11月27日はこちら、CS HACKに参加。
開催日：2019年11月27日、19:30〜
場所：freee社内
ご登壇：Snaq.me COO 三田村 健一さん
1. サービス／会社紹介
株式会社スナックミー
創業：2015年9月
Snaq.meローンチ：2016年3月
Snaq.meオフィス ローンチ：2019年5月
毎月2,000円弱で月に1度、8個のおやつがランダムに送られてくる。おやつは自分が選ぶのではなくて「評価」や「リクエスト」をすることで、だんだんと自分好みになってくるという仕組み。
↑HPより抜粋。このように小さなパッケージのおやつセットが届く。
ミッション：
新しいおやつ体験を創造しおやつの時間を価値のあるものにする
ユーザー層：女性94%、男性6%
年齢層： 13-34歳で53%を占めている。
↑ちなみに私は38歳男性なので相当レアな存在ということw
2. フード事業の難所
創業メンバー3名、だれも食品業界出身者がいなかった・・・その為に製造ノウハウもなくて苦労したとのこと。
①製造委託先を探すことへの苦労
食品製造の経験がない創業メンバーだったので、まずは製造委託先の工場を探すだけでも大変な苦労だった。
よく言われたこと・・・
誰・・・？？ →足繁く通い、思いを伝えた。
製造できない・・・ →普通のおやつでなく原料にこだわりはゆずれない。
ロットが少なくて・・・ →販売先を足を使って探しまくった。
↑最初の相当な努力がすごい。簡単にお話しいただいていますが、かなりご苦労されながら安心・安全でおいしいおやつを作ってきた思い入れがすごく伝わりました・・。
②生産計画管理への苦労
賞味期限があるのでロスの少ないようにしなければいけないが・・・ただしサブスクリプションモデルの為、生産管理はしやすかった（来月の需要予測がつく）。
↑レストランのサブスク含め、食のサブスクはこれが良いと言われますね。需要予測。これにより仕入を最小限に抑えられてフードロスを減らせる。
③スタッフ採用への苦労
採用コストがかかるので、やめられない仕組みをつくってきた。
特にこだわってきたのは「工程管理を徹底して新人の方でもすぐに対応できるように」これにより教育コストも削減できるし、教わる方も教える方も負担がなくなります。
↑今もCOOの三田村さんが誕生日には手書きカードを渡しているとのことw
3. フード x テクノロジー
①パーソナライズへのこだわり
最初から好きなものを届けていくことを意識。決まった同一のものを詰めるのではなく、できる限りパーソナライズしておやつを届けていくこと。
↑これなんです、ユーザーとして本当に嬉しいのは。リクエストをしたり評価をするごとにどんどん自分好みになってくる。これを実感できると楽しいんです。しかも簡単にできるという。
②商品開発へのこだわり
おやつのABテスト。同じおやつでも原材料を若干変えたり分量変更したりして、その評価をみているとのこと・・・
③需要予測へのこだわり
サブスクなので販売が製造よりも先にくるので予測はしやすい。さらにここにリクエスト件数、評価内容、チャーンRateなどを考慮した需要予測精度をデータサイエンティストが分析をしている。これにより食品ロスがかなり減った。
↑やはり・・・顧客の嗜好データは分析をしていると思っていましたが、想像以上、それを需要予測にまで使っているとは・・・。
4. C向けカスタマーサポートについて
おもしろいのはインバウンドのメインの一般的なB2Cのサポートとは違い、toCなのにアウトバウンドが主で、そのチャネルがLINEに統一。
↑冒頭も書きましたが、ここのLINE戦略は本当に素晴らしい。勉強になる。シンプルで使いやすい。
5.番外編
Snaqmeでは「おいしい」よりも「素晴らしい価値・時間」の提供をしているサービス会社であり、単なるおやつ会社にはならない。
ここにミッションである「新しいおやつ体験を創造しおやつの時間を価値のあるものにする」が繋がっているんですね・・・。
6.Churn 防止について
満足度の他に、いかに「止血」をするのか。どれだけ救済をできたのか？ここを重視されている。
満足度向上について
止血としては
LINEでメッセージ送信や、生産者さんの顔出しとか（w）パーソナライズしていますね。夏の間はチョコを届けられない。チョコ好きは夏前に辞めてしまう傾向があったので、あえて長期おやすみボタンを設置することで、退会ではなくて「おやすみ」扱いにする。
まとめ
今年5月に「おやつのサブスク」として資金調達のニュースを見てから気になり、調べると本当に面白い事業と取り組みをしていたスナックミーさん。同一のおやつのABテストや、データサイエンティストによる需要予測、やchurn防止の他、顧客とのタッチポイントをLINEでまとめたり・・・テックを活用しているとは思っていましたが、ここまでとは。もちろんタッチポイントはユーザー属性も重要ですが、CSの観点からもtoCのカスタマーサポート／サクセスの観点を聞けて本当に面白いことを教わりました。
ちなみに↓は私のLINE画面。このようにマイページに移動したり、届いたおやつの評価をしたり、リクエストをしたり、めちゃ簡単です。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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