「サービス利用を卒業させるコト」私が定義する究極のカスタマーサクセスとは？
SaaSのCSを約10年やってきましたが、現職はOLTA株式会社という2017年4月創業のFintechベンチャーでカスタマーサクセスのVPを担当してます。ここにJOINしたのはまだ日が浅くて2019年3月。日本でデファクトスタンダードを構築するフェーズに携わってみたいという想いから入社。
OLTAはファクタリング（「入金待ちの請求書」を売却し、早期に運転資金を調達できる「借りない資金調達」）を全てオンライン上で超スピーディーに完結させるクラウドファクタリングというサービスを展開。
カスタマーサクセスとはいえ、サブスクリプションモデルではないんです。資金調達の一種なので必要なタイミングでお申込みいただいております。そんな現職において私は以下のようにCSを定義付けしました。
「お客様にOLTA利用を卒業させる。これが究極のカスタマーサクセス」
どういうことか、以下に簡単に綴ってみます。
ファクタリング業界（イメージ悪し）とOLTA
まず正直、ファクタリング業界って怪しい業者がいるのも確かで、一部の方にとってはイメージもよくないんです。
・手数料高額だったり、
・時間かかったり、面談が必要だったり、
・売掛先にファクタリングやってることをバラされたり。
こんなことされては当然ファクタリングに対するイメージは悪くなります。このnoteで会社宣伝は割愛しますが、OLAはこの怪しい業界にメスを入れまくり、2019年6月に総額約25億円の資金調達を発表。皆さまから信頼を勝ち得ている（と信じている）ベンチャー会社です（宣伝してる・・・？？）。
リピート利用がすごく多い
そんなOLTAのクラウドファクタリングをリピート利用してくださる方って非常に多いんです。現段階で詳細は記載できませんが本当に多い。
なぜリピートしてくださるのか？
答えはシンプルで、クラウドファクタリングを利用してくださるお客様は急いでいるんです。
時間もなければ必要金額も少額の場合が多くて銀行融資が受けられない。
OLTAは、怪しい業者と違って早いし、安いし、簡単だし、売掛先には絶対に知られないんです。一度利用していただくと他を使わなくなる。NPSを確認しても嬉しいお言葉を頂戴することが多いです。
なぜサービス利用を卒業させたいのか？？
ずっとOLTAを利用し続けてもらえば、売上が上がります。リピートのお客様はOLTAからしても、もちろん本当にありがたいのですが・・・
OLTAのCSが目指すところって、
ただ売上伸ばすことじゃないよね・・・？？？
だって我々のチームはカスタマーサクセスだよ？？？
目指したいところは、ファクタリングはもう不要！と言ってもらえるくらいにお客様の資金循環を正常化させることではないのか？
変な業者を利用させてしまうと、そこまでの道のりが長くなる。
だからこそ！
怪しい業者を利用させない為にOLTAのCSは存在しよう。
そして「OLTAだったから目の前の資金調達が不要になった（成長＝成功しした）。もうファクタリングを卒業しても問題ない」と言ってもらえるカスタマーサクセスを目指していくことにしました。
なので、OLTAを卒業してもらうことこそが、究極のカスタマーサクセスであると定義付けをしました。
おわりに：チームへの想い
現実はサクセスというよりも、まだまだサポートに近い業務内容を担当するチーム。お客様からの問合せ、お申込み対応、書類確認などなど・・・。全てOnline上での操作なので、途中で操作方法が不明になってしまったお客様へのご案内など、レガシー的なサポートもすれば、多くのSaaSツール（MA、SFA、WEB解析・接客、CTIなどなど）も導入しながらチームメンバー約10名、日々みんながんばって活動してくれています。
サービス利用を卒業させることが私のめざすCSだー！なんて言っても皆んなにピンとくるのか・・・まだ手探り状態でもあるし、具体的には？と問われてもちょっと困る（汗）。ただ私は、Customer Success担当でありながらEmployee Successの担当でもありたい。みんなと一緒に日々お客様の成功と、メンバーの成功をこれから実現させる為にがんばっていきます。
ありがとうございました。
借りない資金調達：OLTAプロダクトサイト↓
＜陣山、Twitterやってます＞
また、代表の澤岻（たくし）がOLTA創業の想いを綴っています。是非ご覧いただけますと幸いです。
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