カスタマージャーニーとブランディングDay2

Day2のテーマ
・ペルソナを理解する
・カスタマージャーニーを理解する
・MOTを理解する
・カスタマージャーニーマップを作成する
・カスタマージャーニーマップ分析を通して実現したいこと理解する

●なぜカスタマージャーニーマップを作る必要があるのか？
サービスの提供者（企業）とサービスの受け手（個人）の間に生じるインタラクションが”提供価値”となるため、
サービス提供側は、サービスの受け手がどんなものを求めているのかを理解する必要がある。
サービスの受け手を理解するために、カスタマージャーニーマップを作成する。
カスタマージャーニーマップは、顧客と企業の”インタラクション”を視覚的に表現している。

●カスタマージャーニーマップ分析を通して実現したいことは何か？
ブランド形成のため、カスタマージャーニーマップ分析を行う。
時系列で一貫性＋接点間の一貫性を実現し、顧客にブランドの一貫性のある体験をしてもらう。
ブランドの一貫性とはなにか？
ブランドのパーソナリティがサービスの受け手側で、同じように評価されている状態。
Day１でiphoneのパーソナリティが例に出てきたが、ほとんどの人の中のiphoneの印象が同じなので、
iphoneは、ブランドの一貫性のある顧客体験を実現しているといえる
最近では、オフラインでも、オンラインでも、ブランドのイメージを同じにする、の取り組みが盛んですが、
ブランド体験の一貫性の実現の取り組みと考える

●ペルソナをどのように作成するのか？
ペルソナは、ブランドの形成の間に、都合よくアクションしてくれる人なので、ブランドを的確に把握して、ふさわしいペルソナを作成する。
ペルソナの肉付け要素として、統計データ、モチベーションの情報を加える。

●カスタマージャーニーマップをどのような作成するのか？
ペルソナを作成し、対象商品を選定する。カスタマージャーニーマップで”インタラクション”を可視化する。
各インタラクションのところでにおいて、
感情を湧きあがらせるMOTを洗い出し、ペインポイントと改善策を見出す。
MOTの瞬間に顧客をHappyにする施策が重要。
例えば、初めて来店の顧客の感情を湧きあがらせる施策は、良い顧客体験の提供するMOTとして有効と考える。
カスタマージャーニーマップの作成手順は、①顧客のアクションをリストアップ　②顧客のアクションの裏にある顧客が達成したいことを理解する
③顧客が達成したいことのサポート（インタラクション）を通して、顧客をHappyにする。
特に顧客の達成したい、MOTにおいて、顧客がHappyになる施策を打つことが効果的