ロイヤルティを”プログラム”することはできない。

商品やサービスの氾濫する現代の市場では、
80％以上の消費者が簡単に競合他社の商品に移ってしまう。

ブランドを他人に勧める人々は20％未満でしかない。

これほど勝ち目が低く、現実は厳しいのだから、
巷に数々のロイヤルティ・プログラムが存在するのも不思議ではない。

果たして効き目があるのだろうか。

大半のプログラムは、効き目がないだろう。
その理由として、次の６つがあげられる。

1.
多くの場合、ロイヤルティ・プログラムは割引に基づいている。
そのため、既存顧客は安くなるまで待つよう
「しつけ」られてしまい、通常の価格では手を出さなくなる。

2.
ロイヤルティ・プログラムは、
もともと喜んで割増料金を払ってくれるような
ロイヤルティの高い顧客を惹きつけるものである。

3.
新規顧客を損させられた気分や仲間はずれにされた気分にし、
追い払ってしまう。

4.
競合他者に同じようなプログラムで反撃する機械を与えてしまう。

5.
利益が減少してしまう。

6.
その結果、以前のような高い水準で顧客にサービスを
提供できなくなる。

現実的には、ロイヤルティを”プログラム”することはできない。

顧客が「つきまとわれている」と感じれば、
生まれるのは”闘争心”か”逃走心”だ。

プログラムを逆手に取る方法を考えるか、
別のプランドに逃げるかのいずれかなのだ。

ーMaty Neumeier　ZAGより抜粋ー