CSの1年半を振り返って~今後のちょっとした展望
CS＠CADDi DRAWERの新谷です。
前回から4か月でまた書くとは思ってなかったですが笑、圧倒的スピード感で私の入社を伴走してくれて、今ではチームメンバーの梅木さんから頼まれたので、少し書こうと思います！（ちなみに前回の記事は↓↓↓）
簡単に自己紹介
前回の記事では書く余裕がなかったんで、簡単に。
前職では経営コンサルタントをしていて、「自分でもっと手触り感のある事がやりたい」「大きな挑戦をしている会社で、優秀なメンバーにもまれながらでっかく思考して挑戦したい」と思ってキャディに入社しました。
入社タイミングとしては「CADDi DRAWERが正式ローンチした直後」ということもあり、カスタマーサクセス（CS）の組織立上をするところから事業に携わってきました。
入社してみたら本当に組織としての形もほとんどないし、お客様もゼロから増えていってすべてが初めてだし、、、みたいなめちゃくちゃ手触り感満載な1年半。今回は「これまでのCS組織・戦略の変遷」にフォーカスしてみようと思います！！
カチカチっとした内容になってますが、キャディのDRAWER-CSについて理解を少しでも深めてもらえればと思います！（もし話を聞いてみたいよ、って方はご連絡ください）
2022年7月～9月：N1サクセス
セールスと兼務している人もいながら、CSとしては3名でのスタート。
ゼロイチ（0→1）フェーズ、という言葉がよく使われますが、我々はそれよりも手前にいたように思います笑。
当たり前ではありますが、お客様がいないと何も始まりませんので、チーム作りしながらも、セールス商談でお客様を増やす活動もしつつ、カスタマーサクセスをしないといけなかったのです。
そんな中でチームとしてのフォーカスの1つが「N1サクセスの実現」。まだ我々としてもぼんやりとした輪郭しか見えていない”サクセス”にまずは向き合おう。
セールスからのお客様引継ぎ・キックオフ・要件定義・…と何もかもが手探りの中で始まりました。「そもそも取り出せる状態のデジタルデータがない！！」となれば現地まで飛んでいき、データの取り出しを数日かけて実施したりと、N1サクセスのためなら何でもやっていました（一応、今はもっと工夫をしてスピーディ＆効率的に対応できています笑）。
結果、最初期のお客様は利用開始と利用定着が完了し、いわゆる「ライトサクセス」創出に成功し、ポジティブなVoCをいただくこともできました。まさにCSだからこその最前線の感覚を味わえる状態になった3か月でもありました。
2022年10月～12月：最速サクセスを目指す
この3か月でyukkiさんたちも参加し、チームも5名を超える規模。多様なキャリアのメンバーが増えてやれることも増えてきたところです。
yukkiさんの記事もありますので是非！
N1サクセスの次にチームで立てた方針が「Time To Valueの圧倒的短縮」。
増えるお客様に確実に価値を提供できる状態を作ることが急務となったからです。
「ムダ」をなくしたり、「ムラ」が起きないように工夫したり、「ムリ」しなくてもいいように工程を前倒ししたり、、、。見直す余地満載でもあったので、半分以上の短縮に成功しました（実はチーム目標はそれ以上に高いところを目指していたので、Issueオーナーであった私は未達になってます笑）。
ストレッチした目標を追いかけることでチームで取り組まないといけなくなり、Sales段階でのセールスとCS協業のスキームが構築されたり、データオペレーション・プロダクトチームとのフィードバックループの構築など、より事業が生の情報で連携できるようになっていきました。
2023年1～6月：ディープサクセス
この3か月で1つのターニングポイントを迎えます。
オペレーションをリーンにしていきスケールしていくか、個に迫ることにこだわり価値を深化させていくか。
まだまだ生まれたての事業。もっと探索を繰り返して価値を大きく・深くしていくために「個に迫ろう」を選択します。まさにCSの醍醐味の1つが「事業の価値を大きくしていくこと」。我々が学んだことがプロダクトやセールスへの再重要な情報だからです。
もっとディープなレベルでの価値提供、例えば「経営者が抱える課題の解決」であったり、「仕事・意思決定の質向上」のような、「作業が楽になる」以上のレベルを目指したのです（詳細は以下の記事に書いてます）。
具体例を紹介します。新しい顧客セグメント「加工会社」への展開、です。
モノ事業（CADDi MANUFACTURING）もやっているキャディだからこそ、社内のプロの知見が借りられるという強い基盤があり、早々の新セグメント展開とその後のグロースができたのだと思います。
加工会社展開に関する詳細の記事は以下をご覧ください！
2023年7~9月：価値の再定義
ちょうどサービスリリースから1年が経ち、当初の予想を遥かに超えるサクセスが生まれ始めたのもこのタイミングです。
当初、CADDi DRAWERは「図面データ活用クラウド」というコンセプトで、具体的な価値を「調達原価削減」「設計流用化・標準化」「図面検索工数削減」と位置付けていました（プレスリリースより）。しかし今では、「製造業の情報インフラ」であり「全社DXを実現するサービス」です。
そんな価値をまさに体現するようなお客様も生まれており、会社全体での働き方の変革、情報流通の変革を実現しています（記事①、記事②、動画（13分30秒ごろ以降））。
まさに「情報インフラ」と呼べる位置づけにこのサービスをしていくためにはどのようなことをすべきか。それを、CSだけでなく、セールスやプロダクトも含めてアップデートをしていく。この3か月は第2のターニングポイントになったと思います。足元では、すでにそういったレベルでサクセスが生み出せているお客様も増えてきています。そして、その定義は日々新しいものが生まれている状態です。
この再定義で、この1年で当たり前になってきたことを変える、そういったことが必要になっています。新しい章が始まっている。まさにCSひいてはCADDi DRAWERはそういうフェーズなのです。
そして、より強力なチームメンバーがいるので、私としてはまたゼロから思考して組み立てていくことに、とってもワクワクしています！！！
最後に
長くなりましたが、最後に1年半を俯瞰して見てみると、以下の螺旋状の成長をしています。
N1の構築⇒リーン化・効率化⇒より高い（深い）レベルでのサクセス⇒再生産可能な状態への昇華⇒情報インフラ・全社DX⇒…
常に顧客の最前線にいて、個に迫る選択をしてきたからこそ、新しい課題や新しい価値を知り、それを事業に還元できたのだと思います。
常に「新しい価値が提供できないか？」「産業を変えるためにはどういう仕組みが必要か？」「そしてそれを高速に普及させるためにはどうすればいいか？」こういったことをお客様の最前線でお客様と共に思考し、実践することができる環境がここにはあります！！
世界最大の産業の1つであるモノづくり産業のポテンシャルを解放することにチャレンジしたい方、一緒にその未来を実現しませんか？
仲間も募集してます！カジュアルに話を聞きたい、などお待ちしております。