【3CXやってみた】誰かと誰かの通話に「割り込む！」「聞く！」「ささやく！」 - Barge in,Listen,Whisper【コールセンター機能】
こんにちは、CCアーキテクトの辻です。みなさん「バージイン」「リッスン/モニター」「ウィスパー/ウィスパリング」という機能はご存じでしょうか。コールセンターなどでよく使われる機能なのですが、他者の通話に割り込んだり、聞いたりできる機能です。
コールセンターの場合、エージェントがお客様との会話をしているときに、スーパーバイザーの方から見て「ん？なにか会話の中で揉めているのかな？」などと通話内容が気になることがあるとおもいます。そのような時、「リッスン（Listen）」という機能を使用して、エージェントと顧客の通話をスーパーバイザーの方が聞くことができたりします。
また、新人の方が電話対応の研修を行っているときに、講師から「～をヒアリングしてください」などとアドバイスをしたいこともあります。そのような時は「ウィスパー（Whisper）」という機能を使用することで、講師から新人の方だけにメッセージを伝えることができます。
このような便利な機能を、もちろん3CXでも利用可能です！
今回はこの便利な機能をご紹介します。
3CX導入のご相談は、CCアーキテクトまでお気軽にお問い合わせください。
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それぞれの機能をご紹介します。
割り込み機能（バージイン・Barge in）
Bobさんとうさぎさんが通話中に、辻さんがBarge inすると、Bobさん、うさぎさん、辻さんの三者で会話が可能になります。
聞く機能（リッスン/モニター・Listen/Monitor）
Bobさんとうさぎさんが通話中に、辻さんがListenすると、Bobさんとうさぎさんの会話を辻さんは聞くことが可能になります。
ささやく機能（ウィスパー/Whisper）
Bobさんとうさぎさんが通話中に、辻さんがWhisperすると、辻さんからうさぎさんへささやくことが可能になります。
それではやってみましょう
今回の例では、辻さんがスーパーバイザー役になっていますね。辻さんの内線に「Can Barge in, listen or whisper」の権限をつけることで、辻さんは「割り込む、聞く、ささやく」の機能が使えるようになります。
「割り込む、聞く、ささやく」の機能はWebクライアントから利用可能です。
下図は辻さんのWebクライアントの画面です。「パネル」メニューから現在の通話状況を確認できます。Bobさんとうさぎさんが通話中であることが確認できます。
この通話を右クリックすることで、どの機能を使用するかが選択可能です。
「割り込み」を選択してみます。3CXシステムからコールがかかってきます。
架かってきた通話に応答すると割り込みが完了します。Bobさん、うさぎさん、辻さんの三者で会話が可能になりました。
一連の動作を動画にしてみました！
動画URL： https://youtu.be/OqNDMakp6ME
いかがでしたでしょうか。
コールセンターでは必須の機能と思います。一般企業でも新人の電話対応教育に便利な機能ではないでしょうか。
また、社内のヘルプデスク対応の時などにも活用できそうですね。
ご興味のある方はぜひCCアーキテクトまでお問い合わせください。
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