「現場の言葉」と「借り物の言葉」
数年前、社内の営業改善に取り組んでいたBtoB企業のZ社様。コンサルに入ってもらい、目指すは提案型営業へとご苦労されたそうです。
こちらの言葉が印象的でした。
「あれこれ勉強して、営業部の皆に色々働きかけましたが、結局ですね、現場で使っている言葉で説明できなかったら、誰の胸にも響かないんですね」
「分かったような言葉を使わない」
これは顧客への提案や説明時にかなり気をつけています。
人が動ける言葉じゃないと意味がない
Web活用支援では担当者様の向こう側にいる別部署の方々にも動いてもらわなければいけません。つまり、担当者様が社内で説明するときに使える言葉で理解していただく必要があります。
その場だけで通じる言葉では意味がありません。顧客側の方々の行動を変える／行動を起こすのがWeb活用支援のぼくの役割なので。
Web担当者様は社内のメディア
特にWeb担当者様はいわば顧客社内のメディアです。だから、ユーザー（社員さん）に「届いて、伝わって、動ける」コンテンツにしないと勿体ないんですよね。そう考えると、コンテンツの原則で「ユーザーに伝わる言葉」が大切になる。Web活用支援を担当するぼくが意識しなければいけないのは、目の前の担当様だけでなく、その向こうにいる社員さんです。ぼくはそう思っています。
「現場の言葉」じゃないと誰の胸に響かない
本能的に、そんな風に取り組んでいた自分にとって、「結局ですね、現場で使っている言葉で説明できなかったら、誰の胸にも響かないんですね」という体験からくるお客様の言葉はすごーく響いたのでした。やっばり間違ってなかった…！と。
思えばこれも現場で使われている言葉ですね。だから響く。
「現場の言葉」と「借り物の言葉」
「現場の言葉」の逆は「借り物の言葉」ですよね。
学んだことを「現場の言葉」で説明できるようになって、やっと人は動いてくれるのだと思います。
もし、会議を重ねても行動変化が伴わないとしたら、それはまだ「借り物の言葉」かもしれません。「現場の言葉」で改めて皆で考えてみることをお薦めします。
この話のオチ
このZ社さんの話は、「だから、Web活用をやることになって稲田さんに入ってもらって、最初は不安だったのだけど、この一年難しい言葉を一度も使わず、全部わかりやすく話してくれて、とてもありがたかったんです」と言って頂けたという、すこぶる自己満足的な結末で終わるのです。
…嬉しかったんや！
さらに追加のオチ
このZ社様が、『想定の3倍を超える売上貢献を実現！老舗メーカー・ハーモのHubSpotを使ったWebマーケ実践』で取材されている株式会社ハーモ様です。
この記事でも、ぼくは同じことを喋り、担当者様（河口さん）も同意してくださっています。
稲田
今回の取り組みは、まず横山さんからの3年越しの期待を裏切れないな、というのが第一にありました。そのため、「成果を出せる環境を作らねば」というプレッシャーがいつも以上にかかりました。
成果を出すためには、できることを積み上げていく設計が必要です。Webマーケティングの基本は「活動」であり、その活動には社内で波紋のように広がり他部門の人を動かす力が求められます。
他者の行動量を増やすためには言葉の使用量を増やす必要があるので、マーケティング担当者の方自身がしっくりくる言葉で理解していることが大切です。なぜなら、マーケティング担当者が社内の別部署の方に説得力をもって説明できないと意味がないからです。そのため、Webマーケティングについてご説明する際には、専門用語を使わないことを意識していました。
河口
それはすごく感じていました。私を含め、社内の人間はMAを「難しいもの」だと思っていたのですが、JBNさんが専門用語を使わずに話をしてくれるので、受け入れられましたし、議論もしやすかったです。
詳しくは下記の記事をご覧ください。
関連note
ぼく個人のルールとして、「借り物の言葉を使わない」「現場の言葉を使う」という２点を守るよう努めています。これについては下記のnoteにまとめていますので、よかったらご覧ください。
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長野県BtoB企業の皆さまへ
ぼくが所属している株式会社JBNでは「BtoB企業への成果貢献」を目的とした戦略策定・Webサイト制作・Web運用支援・Webマーケティング支援を一気通貫で行なっています。
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稲田英資について
株式会社JBNで戦略策定とWebマーケティング支援を担当しています。
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