迅速な対応

本日も自分の見返し用のアウトプットを行います。

仕事のできる人の行動特性に学ぶ！

【１】対応力の弱い人！
対応力の弱い人はどこの会社にもいるものです。
例えば、顧客から電話を受けた場合「それは担当外です。○○の番号にお
かけ直しください」とそっけなく答える人がいます。
例えば、何か問題が発生したときなど、自分の担当ではなければ、平気で
そのまま見過ごしたり、放置します。
例えば、接客のとき、顧客からマニュアル外のことを依頼されたりすると
「それはやっていないんです」、「本部に聞いて見ないと分からないんで
す」などと答えます。

このように事例を挙げればきりがありません。

自分の担当はここからここまでと島を作り、島からはみ出すと考えれば担
当外として逃避してしまうのです。

そのくせ、自分の担当分野に関して迅速な対応をとるかといえば、決して
そうではありません。責任者や上司に駆け込み、「後はよろしく」という
スタンスです。

このような人は仕事のできる人にはなれません。

【２】迅速な対応力のある人！
対応力がないわけではないが、遅いという人はいます。
このようなタイプの人は「完全主義」の傾向があります。「計画が不十分
だ」、「目的がはっきりしない」、「効果が期待できない」などと条件や
環境が完璧でないことを理由に挙げる場合が多いです。このようなタイプ
の人は、迅速な対応力を持った人の行動特性をベンチマークして自分の行
動に採り入れることにより改革することができます。

迅速な対応力のある人を観察しますと自分流のとっさの判断基準を持って
行動しています。
例えば、
（１）６：４だったら６は直ぐやる、４ならやらない。
（２）上司の判断基準はこうだから、上司の判断基準に倣って行動しよう。
（３）顧客は、こう望んでいるはずだから、それに沿って行動しよう。

顧客でも上司でも、まずは対応の速さを求めている場合が多いのです。と
りあえず一時的な対応をとった後で、さらにその上の対応は少し時間をか
けてじっくりやればよいのです。
やってみて「このようになりそうですが、いかがですか」、「ちょっとや
ってみたのですが、こんな結果になりそうです」というように、概ね得ら
れる結果を報告することです。そうすれば、そこで相手との双方向の対話
が生まれます。その対話を基にして軌道修正することもよいことです。

迅速な対応をすることにより、あなたは「仕事のできる人」、「対応のい
い人」、「しっかりした人」、「行動力のある人」と評価される絶好の機
会にもなるでしょう。

【３】こんな点を学べ！
対応力の弱い人、ない人は、自分の仕事の島を作り、「それは私の担当外」
というスタンスを取りがちです。しかし、担当の仕事に関して対応がいい
かというと決してそうではなく責任者や上司に駆け込んで、「後はよろし
く」で済ませる傾向があります。

もし心当たりがあるなら、絶対に改めるべきです。

対応力のよい人は、例えば「６：４なら６は直ぐやる、４はやらない」、
「上司のいつも見ている判断基準でとりあえず行動する」、「顧客が望ん
でいる線に沿って行動する」というようにとっさの判断基準を持っていて
迅速に行動しています。

顧客も上司もまずは迅速な対応を望んでいる場合が多いので、さらなる上
の対応は少し時間をかけてしっかり対応すればよいのです。

完全主義の傾向のある人はどうしても対応が遅れがちですが、上記の対応
力のよい人の行動特性をベンチマークして意識的に改革することが必要で
す。

【４】まとめ
１．「それは担当外」という言葉は絶対に使わないようにしなければなら
　　ないこと。
２．決して自分の仕事の島を作らないこと。
３．顧客も上司も第一に迅速な対応を望んでいる場合が多いということ。
４．自分流のとっさの判断基準を持って対応のための行動を起こす習慣を
　　つけること。
５．完ぺき主義の傾向のある人は、迅速な対応をとった上で、さらなる上
　　の対応を取るというように二段階で考えるのも一つの方法であること。

以上、本日のアウトプットになります。
ありがとうございます。