相手の理解に努めること、伝え方が大事とわかるヘルプデスク業務

2022年3月16日 18:17

おはようございます。

池田諭史です。

#私の仕事ということで”ヘルプデスク”について、そこでのやり取りの面白さと葛藤について簡単にご紹介します。

１．ヘルプデスクの仕事とは

ひと昔前だと考えられなかったIT。
会社にPCがないという時代があったなんて思うくらい、今では1人1台が当たり前となっています。
そこで会社におけるヘルプデスクの仕事とは
・新規PC、スマホのキッティング、セッティング
・ドメイン作成、メール作成
・システム構築、配線管理
・セキュリティ管理
・PC、スマホの不具合対応
・問合せ対応等

主に会社の内側、社員の方を相手に対応します。（たまに外部の会社あり）
仕事先によっては業務を外部に委託している会社もあります。

PC、スマホのセッティングなどはある程度やることが決まっているので慣れると簡単ですが、台数が多く、納期が決まっていると大変です。
前に同時に600台のiPhoneのキッティング作業を行った時は泣くかと思いました。

また過去に対応してきた会社でのヘルプデスクへの問合せ方法が電話、メール、チャット、チケットとあります。
チケットとは専用の問合せフォームがあり、そこに専門ごとに振り分けられる問合せのこと。
作業者側からすると
チケット>チャット>メール>電話での問い合わせだと非常に助かるのですが、実際は
チケット<チャット<メール<電話ときます。

チケットだと来た時点でどの専門かある程度絞れるので対応がしやすい上に、対応は納期さえ守れば自分のタイミングで処理ができる。
チャットもメールもよほど遅くならない限り、調整ができる。

なのに電話が圧倒的にくる～～～～～！
電話だと直接やり取りせねばならず、既にしていた作業を中断せねばならないので結構困るんですよね。
急ぎなのはわかるのですが、今でなくても良いですか？と言いたくなるような問題も多い。

２．相手が知っていると決めつけないこと

そしてやり取りを開始します。
ここで大事なのは、相手は何も知らないという前提で関わること。
ITが当たり前の世代ならわかることもわからない世代もまだまだいるのです。
また自分の知っていることを相手も知っていると思わないこと。
まず操作に置いてPC、iPhoneは基本操作、基本アプリ、画面等同じなはずなのに伝えても伝わらないのが大前提。

右クリックと言葉で伝えているのに左クリックをして次に進まない。
Windowsマーククリック何それ？
アップデート？なぜしないといけない？
edge？chrome？safari？
アプリが分からない。
ログインパスワード忘れた。
ネット接続のアイコンどこ？
Outlookが開かない。

これでも序の口です。
なので相手がわかるように順に説明を入れる、相手との認識が違うならどこが違うのかヒアリングをする、作業方法の手札を多くし相手がわかるやり方を伝える。
あと大事なのが、声のトーンを上げながら対応すること。
相手が分からないときにトーンが低いと詰められている感覚を与えてしまうため、だから明るく接することで安心感を与えるのが大事なのです。

３．電話で少し困ること

そしてこれは個人的な感情の気持ちにはなってしまうのですが、僕はAPDという症状があるので、正直電話業務が苦手です。
ただでさえ人と直接やり取りでも聴き取りにくい耳なのに電話だと余計に聴き取りにくいのでほんと電話が苦痛。
なのに早口、活舌が良くない人の対応が多く日々修行。
早くメール、チャットとのみで仕事ができる状態を作りたいというのが願望の一つです。

文字も証拠も残るメール、チャットが浸透したほうがいいと勝手に思っています。
電話だと言った言わないというトラブルも多いので。

またヘルプデスクの仕事で勘違いされている方が多いなと思うのは、
”あなたの身内ではございません”ということ。

大きく括れば同じ会社で身内っぽく見えますが、部署が違う上に他人です。
依頼をしてくる側が、タメ口、横暴、無茶振りをするのが当たり前な人が残念ながら一定数いるのです。

中にはパスワードを忘れたから設定をしなおせと連絡があり、リセットをしたのにまた忘れて何の悪びれることもなく電話をしてくる強者もいます。

ある意味クレーム処理の電話応対に近い。
人にお願いする時は、謙虚にって教わらなかったのかなと思うばかりです。

４．相手の理解に努めること

理不尽なこともたまにはありますが、この仕事の面白いなと思うところは、『相手の理解に努める』ことに尽きます。
黙々とPC、スマホのキッティング作業、ネットの構築も楽しいですが、やはり自分を磨くという部分においては相手とのコミュニケーションが一番磨かれます。

相手がまず何で困っているのか、今状況はどんな感じなのか、PC、スマホの仕組みにある程度理解しているか、操作はわかるのかと常にヒアリングを繰り返し最適な答えに導く。

正直本音としてはこのくらいググったら解決策出てきませんか？と思うこともあります。
ですがそれは絶対にしない、相手と自分との得意分野が違うからわからないことがあるのが普通なのと、自分がされたら嫌なことはしない。

またそれでも身近に聞ける環境がある、というのがどんな仕事でも非常に大事であり、伝えて解決したことで次は自分で解決できるようになっているかもしれない。

だから解決したときにありがとうという言葉がありがたいなと思っています。
なので今後も自分の仕事を楽しんでいきます！

ここまで読んでくださりありがとうございました。
ではまた。