"Employee Experience（従業員体験）"という謎

米国留学中のMasaと申します。今回は、昨今のHRの中でもキーワードになっている"Employee Experience"について、学んだ事をSummarizeしていこうと思います。読んでくださる方、いいねしてくださる方、サポートしてくださる方、いつもありがとうございます。

1.　Employee Experienceを知る前に

そもそもこの言葉がどっから来たんだろう、という事を考えるとそういえば、” Customer Experience”という言葉は前から一般的だったよな、という事を思い出します。この言葉は、Marketing4.0という概念を打ち出したマーケティングの世界的権威Philip Kotlerから来たんではないでしょうか。そもそもは、サービスのデジタル化が進む中でこれまでの主流だった「機能」や「商品価値」では、差別化を図ることが難しくなり、その商品サービスを買う工程や買った後どんな体験ができるかという事が本質的な差別化要因になっているという所から” Customer Experience”という言葉が重要視されてきました。その概念の中では、Aware > Appeal > Act > Ask > Advocateという5つのAが使われています。簡単に消費者の心理状態をステップで記すとこうなります。

Step 1:　私、これ知ってる（know）
Step 2:　私、これ好き（like）
Step 3:　これ、間違いない（be convinced）
Step 4:　私、買う（buy）
Step 5:　これ、めっちゃいいよ！（recommend）

従って、顧客の感情的体験（買って良かった、驚いた、とても楽しい、とても嬉しい）を想像しながら商品開発や販売戦略を考えることが非常に重要だというものです。私が個人的にいいな、と思った販売戦略はこのCMを見て頂くといいと思います。

このAmazonのCMはAmazonというサービスを介して、顧客がどのような体験ができるのか、という事が描かれており、「ああ、こんなほっこりする体験ができるんだ」という感情的体験を示しています。

2.　Employee Experience と Employee Engagementは異なるものだ

「Employee EngagementとEmployee Experienceは全く異なるものだ」