自動チェックイン。結構、アリだと思う。

久しぶりの地方出張。旅はプランを立てているときから始まっているというけど、そのとおり。どのホテルにしようか、サイトをはしごしながらあれこれ考えているときが、一番楽しいかも。

新型コロナウイルスの影響で、「非対面」がすっかり浸透した。フロントではアクリルボードを立てて、感染予防の説明もお客様へのご協力のお願いも、説明がたくさんあるので大変だと思う。説明するほうは大きな声は出せないし、説明を聞く側は「はぁ？」と何度も聞き返してしまう。

「フロントはホテルの顔」。現役時代にそう教えられた。値段の張る、格式高いフルサービス型のホテルほど人（スタッフ）との接点が多い。利用目的に沿った選択なのだから当然と言える。玄関で笑顔で迎えられるとほっとするし、ロビーに一歩入った瞬間に笑顔で迎えられるとやっぱり嬉しい。到着してからのアプローチは、快適な滞在を約束するとても大切なプロセスだ。一方で、何度も利用しているホテルだと「ほっといてんか」と思うこともしばしばある。「断ると悪いかも･･･」と、めっちゃ反応しながら部屋の説明を聞いているときの何とも言えない気持ち（笑）。我ながら勝手だなぁと思うけど、お客様というのはそんなものだ。

自動チェックイン・チェックアウトもすっかり浸透してきた。「自動＝安価、低サービス」という価値観が、もしあるとしたらもう見直してもよいかもしれない。要は「人が介在する意義」をどう考えるかだと思う。人的なホサービスは、AIをの対極に位置すると言えるが、これからはAIをはじめとするテクノロジーの発展とともにある。どこに人の手をかけるか、いかに人ならではのもてなしをするか。人か、自動化の二極論ではない。

たとえば、帝国ホテルが自動チェックインを始めたら･･･どうなるだろう？私は結構、アリだと思う。