アフターフォローはこれからのカギ！

みなさんこんにちは、マルケー企画株式会社の細田です。
いつもnoteをご覧くださりありがとうございます。
今回は、商品購入後のアフターフォローの重要性に関するお話です。

なお、前回の記事はこちらです。

自分都合で要求される返品

普段、私たちは商品販売の契約を行なっています。例えば、レジに商品を持って行ってバーコードを通し、お金を払って商品を受け取ったら、お店との売買契約は双方が合意した上で履行が完了したとされます。なので、購入者側がすすんで買った商品は、不良品でない限り店側が返品に応じる義務はありません。

それでも自分都合で返品を要求する人は、「すでに契約が完了している」ということがわかっていないのでしょう。
そんな消費者は返品の要求が認められないと、店側にクレームを言うか消費者生活センターなどに相談します。そういったケースを含めた消費者との間のトラブルが膨大になったことから、消費者庁は誕生しました。

消費者庁はあくまで消費者と事業者の中立な立場でありますが、消費者庁ができたことで消費者が声を上げやすくなり、店舗側はそれに対応してなければならない状況が増えました。
そこから「消費者庁に言えば何でも解決できる」と言うイメージが生まれ（実際には迷信ですが）、気に食わなければ返品できるようなケースもあり、いわゆるモンスタークレーマーのような存在も出てきました。

宣伝によるリスク

商品販売の過去に、ものを作れば売れると言う「大量生産・大量消費」の時代がありました。それによってメーカー同士の競争が激しくなり、”価格破壊”が起こりました。そうすると、価格とは別にあるメリットを大きく宣伝する傾向になっていきました。

ですが、それがリスクになることがあります。
例えば、「このフライパンは焦げません！」という宣伝コピーでフライパンを売ったとします。確かに、フライパンは焦げないかもしれませんが、フライパンを焦がすのは使う人です。
「焦げ付かない使い方」をちゃんと伝えないと焦げてしまうことは往々にしてあり得ます。
最終的には、「焦げた！」と言うクレームが起こることとなり、企業としての評価が下がってしまいます。

消費者のニーズが変わってきている

商品に安さを求めていた消費者が、最近は値段よりも別のモノを求めるようになっていきます。それが、「信頼」です。
安い販売店やネット通販等で商品を買う人ももちろんいますが、「ちゃんと使えるもの」「長く使えるモノ」や「トラブルに対処してくれること」といったアフターフォローのニーズが高まってきており、それを求めてメーカーから直接買う人がじわじわと増えてきています。

アフター・フォローを大切にできるかどうか

さて、ここからが今回の本題です。
こういったメーカー回帰の傾向が増えてくると、大切なのは顧客満足度の向上になります。もちろん、良い品やサービスを提供するのは当然のことですが、一歩先を行くならば、考えるべきは商品購入時のフォローやその後のサポート（アフターフォロー）です。

説明書を読まない人は多い

近年、説明書を読まない人が増えています。モノの高度化で色々なシステムや便利な機能が搭載されている分、説明書が分厚い、字が細いなどで読む気が起こらないことや「何となく使えるだろう」という思考からそのまま使ってしまう人が多いようです。
ですが、それがトラブルの原因になり、クレームや企業の評価につながることもあります。回避するためには、商品の使い方を丁寧にフォローすることが必要です。

最近は説明書をよるよりもわかりやすく、視覚的に理解できることから、インフルエンサーや有名人の「レビュー動画」を見て使う人が増えています。
であれば、そもそもの説明書を動画化すれば使用時からフォローできるので、前述したマイナス面を回避できるうえに顧客満足度や企業に対するポジティブなイメージも高まります。

アフターフォローを軽視しない

企業の中には、新規営業をメインとして既存顧客への対応をあまり重視していないところがあるのではないでしょうか。それが戦略や方針であるならば問題ないと思いますが、そうでなければ非常にもったいないと思います。
アフターフォローを丁寧にすればリファラるで新規顧客とつながることや、思いがけない依頼をいただけることがあるからです。

逆にアフターフォローの機能が整っていないと、企業に対するイメージ低下や機会損失につながる可能性があります。
例えば、家や家具などの大きな買い物をした顧客がちょっとした改善や修正を希望したとします。アフターフォローの機能が整っていないと改善や修正まで時間がかかったり、工務店に一から事情を伝えなければならない手間をとらせてしまったりします。
一つひとつは小さなことでも顧客にとってマイナスなことが積み重ねれば、ゆくゆくは大きな損失につながりかねません。

「売れば終わり」ではない

これまでお話しした顧客の状態やニーズ、商品販売におけるリスクから「売れば終わり」ではいられないことがわかります。売った直後から丁寧に使い方をフォローする、トラブルに即時フォローができる体制を整えておくなどして、商品やサービスも「バリアフリー」であることが必要でしょう。
そこにどれだけ知恵を絞れるかが、今後の商品やサービス展開において他社との差別化や顧客からの信頼を勝ち取ることのカギになります。

「事業アドバイザーサービス」をリリースしました

今回は、商品購入後のフォローやアフターサービスに関するお話しでした。
現在、マルケー企画株式会社では異業種の考え方や情報、第三者視点での意見、自由な発想に基づく企画など多方面にわたる業務相談を気軽にできる環境を提供したいという思いから、「事業アドバイザーサービス」を実施しています。事業におけるさまざまなご相談を月額制でお受けしておりますので、ぜひお気軽にお問合せください。

なお、これまでのようにビジネスに関するお悩みやご相談をお聞きする「1on1雑談会」も個人的に行なっています。事業形態を問わず、経営者の方や会社員、個人事業の方まで幅広くお話をお聞きしていますので、詳しくは当社Webサイト、TwitterのDMにてメッセージください。