顧客満足度調査の社会的意義について、個人的体験を絡めて語ります

はじめに

本編「ホテル顧客満足度と構造」をひと休みして、私の個人的体験について書きます。最近、note執筆が途絶えた時期のできごとの話です。

note執筆を中断せざるを得なくなった「急用」とは、実は新しい車の車選びやら、現有車の売却先探しだったり、でした。現時点では購入する車の契約も完了し、現有車の売却契約も完了し、新たな車の納車時期を待っている、ちょっとウキウキな日々です（笑）。

クルマは大きな買い物ですから、後悔しないよう、しっかり時間をかけて車選びをしていました。

現在の車はずいぶんと長く乗っていました。現在の車を選んだ時点から随分と状況が変わり、メーカーから提供される情報に加え、ブログやyoutubeなどを通し、車ユーザーからの情報まで取得できたりします。

特にyoutubeでは動画やエンジン音まで聞くことができ、車選びに大いに助参考になりました。

おやおや？最有力車が！

最有力候補車は私が長年親しんできたTブランドの車でした。非常に良い車だと確信していましたが、その車の弱点も把握していました。とにかく今時は有用な情報に手軽にアクセスできますから。

第2候補は今までに縁が無かったHブランドの車。ですが、ほぼ間違いなくTブランドを選ぶと確信していました。実はHブランドの車は、Tブランドディーラーとの交渉材料くらいにしか考えていませんでした。

ところが。
ところが。
ところが（笑）。

最後に選んだのはHブランド車でした！

何故に最有力が沈み、第2候補が浮上したのか？

その理由は、実車を見て、あらかじめ知っていたTブランド車の弱点があまりに強く意識されたことがあります。

またディーラーのプレゼン力にも疑問を持ちました。ハイブリッド車なのに、試乗した間、終始エンジン音を鳴らし続けていたのです。おそらく、バッテリーの充電状態のせいでそうなったのだと思いますが、ディーラーとしては見込み客に試乗させる前に十分に充電しておくなり、やりようがあったはずです。

そんなTブランド車試乗の後にHブランドディーラーに向かったのですが、気持ちはすっかり落ち込んでいました（笑）。自分がHブランド車に惹かれるとは想像できなかったからです。気持ちを入れ替えて、また一から車選びをやり直すつもりでした。

ところが。
ところが。
ところが（笑）。

このH社の第2候補車が想像を超える良い車だったのです！

いかにも「外観重視の薄っぺらいファッション性重視の車」に思えていたのですが、意外に車内は広く、落ち着いたインテリアデザイン。そして走行時も静かな車内。あっという間にその車のとりこになりました。

またディーラーの対応もTブランドの時とは比べ物にならないレベルで、車の魅力を存分にプレゼンする力を感じました。

顧客満足度調査を調査した結果！

そこでふと気になり、某調査会社が毎年実施してる乗用車ブランド別ディーラー顧客満足度調査の最新版を見てみたのです。

顧客満足度調査は、毎度おなじみのランキング形式が前面に出ています。

それを見て私は「やっぱり！」と思いました。メーカーとしては名高いTブランドですが、ディーラーの顧客満足度は決して高くなく、Hブランドの後塵を拝していたのです。

年ごとに入れ替わる顧客満足度ランキング

しかし、毎年行われているその顧客満足度調査の過去分を見て、私は混乱しました。年によって、ランキング順位の入れ替わりが激しく、最底辺に近かったブランドが、翌年トップ級にランクされたりということも珍しくなかったのです。

Tブランドが常にHブランドの後塵を拝しているわけでもなく、むしろ逆の年もありました。

そこで私が思ったことは、

◇ 毎年順位が入れ替わる顧客満足度調査に意味はあるのか？
◇ サンプル数が少なすぎて、単純にサンプリング誤差が毎年の順位を左右しているのでは？

など、この顧客満足度調査に対してネガティブな感覚を持ちました。

見方を替えて評価得点の推移を見てみると！

この顧客満足度調査に対するネガティブな感覚は、今自分が書いている記事の狙い「顧客満足度調査の手法を活用してクチコミ分析を改善する」に絡めて、何とも言えないどんよりした気分を私にもたらしました💦

「ふー。。」とため息をつきながら、この調査結果を深堀したくなりました。そこでランキングの元になっている各ブランドディーラーの評価ポイントの推移を可視化し、毎年入れ替わるランキングがチャートを通してどう見えるか見てみることにしました。

その結果が下のチャートです！ 個々のブランドを特定して、何かを議論したいわけではないので、ブランド名は伏せ、X1～X6と表記しています。

このチャートから、年ごとに顧客満足度ランキングが入れ替わっている様子が読み取れますが、それ以上にブランドに依らず、顧客満足度が上昇トレンドにあることが読み取れます。

特に2020年以降、大幅にポイントアップしています。おそらくコロナ禍で顧客が激減し、個々の顧客へのもてなしが厚くなったせいでしょう。

大きく顧客数が回復したと思われる2023年にも大きなポイントダウンはありません。各社がこの顧客満足度調査を意識し、改善活動を実施してきた成果がこのようなトレンドに表れているものと思われます。

顧客満足度調査の社会的意義

そう考えると毎年ランキング発表されるこの顧客満足度調査の「真の社会的意義」が見えてきます。

満足は連鎖する・満足は誰も傷つけない

以前の記事で「顧客満足度（CS）」と「従業員満足度（ES）」と「企業収益」の連鎖について述べました。「サービス・プロフィット・チェーン」という概念です。

満たされた従業員が笑顔とともに顧客に満足をもたらし、満足した顧客がリピーターになったり、ブランドを知人に推奨することで企業収益の拡大をもたらす。そしてその収益により従業員の処遇を向上し、さらなる次の好循環をもたらす、と言うものです。

顧客満足度調査の社会的意義

この好循環に顧客満足度調査は一役買っているはずです。

顧客満足度ランキングは顧客満足度向上への競争心をもたらしますし、顧客満足度に影響を与えるファクターを定量的に明らかにすることで、効率的な顧客満足度向上活動を促します。

一役買っているどころか、顧客満足度調査は世の中の顧客満足度向上をリーディングしていると言えるでしょう。

考えろ！考えろ！お互いの満足のために！

カーディーラーとのやり取りと言うと、かつては車両価格の値引き交渉が中心だったような気がします。どこか殺伐とした感覚があり、個人的にカーディーラーとのコミュニケーションに前向きな期待が持てない部分がありました。

しかし、現在も進行中のHブランドディーラーとの話し合いの中、ディーラーサイドが結構な引出しを持っていて、色々な提案をしてきます。その内容は決してwin-loseでもlose-winでもなく、顧客・ディーラーともにwin-winになる提案です。

ディーラーの担当営業は今も新たな提案に頭を絞ってるはずで、とても楽しみです（笑）。

補足：
◇ 記事で使用されているイラストはDALL-E(chat-GPT)を利用し作成しています。