[サービス・マーケティングを学ぶ①]ビジネスマン必須！？サービスマーケティングとは？

こんにちは！このnoteを書いている田中です。

2021年現在、サービス業はGDPの7割を支えています。
そんな時代だからこそ「サービスマーケティング」を理解することはビジネスマンににとって必須と言われています。

今回はそのサービスマーケティングの概念や実例を誰でもわかりやすいように噛み砕いて、基本から学んでいきたいと思います。

サービスマーケティングとは何か

皆さんは「サービスマーケティング」ときいてどのようなイメージをするでしょうか、サービスマーケティングとはその名の通りサービス業や製品の　付随の機能としてのサービスに関するマーケティングのことを指すことがほとんどです。

しかし「マーケティング」と言うとものを売ることを想像するのではないでしょうか？いわゆる「ものづくり」です。この従来のものをうるマーケティングの概念はサービスマーケティングでは通用しません。それはなぜか、理由はサービスとは無形であるからです。
無形であるものをマーケティングするには時間をかけて理解が必要です。

なぜサービスマーケティングを学ぶ必要があるのか？

タイトルでも伝えているように、今やサービスマーケティングを理解することはビジネスマンにとって必須です。それは多くの企業が業態に関わらずここ20年ほどで急速にサービス化しているからです。

例えば飲食店などはわかりやすい、レストランなどは大前提として料理の味や盛り付けも大事ですがそのほかにも受付や、提供、などのサービス業としての一面もある。そこを疎かにしている店はもちろん繁盛しません。
近年、SNSの急速な普及により、都内を中心にエンターテイメントを売りにした飲食店が増えているように感じるがエンターテイメントを一種のサービスと捉えることもできます。
コロナ禍で急速に成長したUbereatsも一見、関係ないように思えるが例としてあげることができます。Uberatsを利用してことがある人ならば経験があるかもしれませんが、頼んだ料理が運送の関係で手元い届いたときにはひっくり返ってしまっていたりぐちゃぐちゃになってしまっていることがあります。よくあるデリバリーサービスであれば担当のものが対応し謝罪の応じてくれるが返金となると多少時間がかかったりしてしまうが、Ubereatsはサポートセンターに電話をかけるか問合せフォームを送ることで場合によっては返金＋500円の割引クーポンを受け取ることができます。またその一連がスムーズです、このサービスがあることも多くの人がUbereatsを利用する理由の一つでもあります。
また今まで家庭用ゲームカセットを売っていた会社もスマホゲームや有料オンラインゲームが収益の大きな部分を占めています。

ほとんどの業種はコア・サービスの一面があると考えることができます。
だからこそ多くのビジネスマンにとってサービスマーケティングを理解することは必須と考えなければならないのです。

4Pではなく8Pで考える

サービスマーケティングを考える上で、先述したようにサービスには形がないためこれまでの製造業でのマーケティングフレームワークだけでは通用しない。そこでサービスマーケティングでは製造業で使用される4Pにさらに4つのPを加え、8Pでマーケティングを考えていきます。
ここではサービスマーケティングで利用される8つのPについて考えていきます。
なお、マーケティングミックスで利用される4Pから学び直したい方はこちらも合わせて読んでいただきたいです。

まず8Pとは

⑴サービス・プロダクト(Products elements)
⑵場所と時間(Place & Time)
⑶価値とその他のコスト(Price & other user outlays)
⑷プロモーションと教育(Promotion & education)
⑸物理的環境(Physical service environment)
⑹人(People)
⑺生産性とサービス品質(Productivity & quality)
⑻サービス・プロセス(Process)

この4つで考えていきます。サービスマーケティングを考える中で8Pではなく7Pで考えることもあります。その場合は⑺の生産性とサービス品質を別で考える必要があります。
また⑹に人(People)とありますが、参加者(Participants)と考えるときもあるので、注意が必要です。

⑴〜⑷は製造業でのマーケティングミックスでも考えられる4Pと同じと考えてもさほど変わりはありませんがそこに追加された⑸〜⑻の4つのPを新しく理解する必要があります。

それぞれの役割と考え方については[サービス・マーケティングについて学ぶ②]で考えていきたいと思います。

今回は田中のnoteを読んでいただきありがとうございます。

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