【支援する】上司には敬語を使うのに、なぜ利用者にはタメ口なのか

おはようございます☀️
社会福祉士のぽこです。
「もっと気持ちよく働いて、明日の自分にワクワクしよう！」がコンセプト。
このままでいいのかな〜なんてモヤっとする毎日から、ワクワクする毎日へ。
障害者福祉の現場から、時々ヨガの視点から、生きやすくなるための気づきをお届けしています。

◇接遇について

今日のテーマは、

今日は定例勉強会の日です。
終業後の夕方の時間帯に行う、月に一度の勉強会です。
参加は任意で、参加できる人だけが参加するという自由な勉強会。
今月のテーマは「接遇」です。

正直いうと、任意の接遇研修に参加する人の多くは、接遇に問題がない人たちです。
むしろ「自分には必要ないわ」と思う人こそ参加が必要というもどかしさがありますが、せめて自分は前者にいたいのでわたしは参加の申し込みをしてあります。

今日はその接遇や関わり方について、最近思うことについて。

◇上司にタメ口、聞きますか？

福祉の現場で働いていると、この「接遇」をテーマにした研修によく出会います。
それほど、福祉の現場では危うい存在なのでしょう。
少し気を抜くと忘れてしまう、この接遇。
言い換えればマナーやモラルとも言えるかもしれません。

わたしの施設でも、利用者に対して敬語を使っている場面としては５０％もないのでは？と思うほどです。

利用者も職員も、慣れてきて良くも悪くも「仲良く」なっている証拠だと思います。
特にわたしの施設は生活保護受給者の生活を訓練する施設です。
今の生活では地域で生活できない人が、どうしたらできるようになるのか。
そのためには、今までの生活を整えて正す他ありません。
そのため、どうしても利用者に指摘したり、注意したり、指導する場面が多くなります。

すると自然と「こうしなさい」「あーしなさい」と言った趣旨の対応が増えてしまいます。
そこに慣れが加わることで、余計に「接遇はどうなっているんだ」と言われても仕方のない関わりで溢れてしまうわけです。

しかし、よく考えてみると、この「慣れた」ことは「敬語を使わないこと（タメ口を使うこと）」とイコールではないのです。

上司にはどれだけ砕けた場面でも絶対に敬語を忘れません。
飲み会の場でデロデロになっても、なぜかみんな敬語だけは忘れない。
それは、相手を「敬語を使って話す人」だと強く認識しているからだと思います。

では、なぜ利用者が相手になると途端にタメ口が混ざるのか。
それは、マナーやルールといった形式上の決まりではなく、心の中から「相手はお客様である」「相手は人生の先輩である」という意識が薄れているからではないでしょうか。

◇１８歳の利用者に敬語を使う

では、年下の利用者ならタメ口でいいのかと言われると、決してそうではありません。
以前１８歳の女の子を受け入れた時、自然とタメ口が多い関わりになっていたことをあとで反省しました。
自分の中で、年上とそうでない人に対する敬意に差が生まれてきているなと感じます。

そもそも、敬語とタメ口の違いってなんでしょうか。
タメ口を使うことで縮まる距離があるのも事実です。
実際、その１８歳の女の子は、軽く言葉を交わせば交わすほど本音を吐いてくれました。
ですがその関係性が第三者から見て「適切」だったのかどうか。
そこには、自信がありません。

利用者によばれた時、まるで家族のように「何？」「あとで行くからちょっと待ってよ」という言葉を毎日聴いていると、まるでその関係性が利用者にとっても心地よいものなのではないか？なんて都合よく考えてしまいます。

年下であろうと、年上であろうと、誰であろうと。
馴れ馴れしく関わっていい人などいないのです。
あくまでもこちらが「この人にはタメ口でいいだろう」と勝手に判断しているだけで、相手にとってはそうじゃないかもしれない。

その相手と自分との間にある認識のギャップが、言葉や態度一つで広がってしまうということに気が付かなければならないなと思います。

ということで、接遇についてまとめました。
今日は少し足早に書き上げましたが、なんとか言いたいことが見つかりました。
実は今日はなんの記事を書こうか、全然思い浮かびませんでした。
１年間も毎日記事を書いていると、そんな日もあります。
それでも、１日１つ何かについて考える癖をつけることができた。
それはわたしにとってとても大きな成果です。
２０２４年下半期も、１日１つ記事を執筆していこうと思います。

それでは、また次の記事でお待ちしております💐
読んでくださり、ありがとうございました🌻

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