お客様の声というありふれた施策の意義を考えなおしてみた
皆さんこんにちは！
「中小ベンチャー企業の社長を元気にする」白潟総研の服部です。
今日は「お客様の声収集」という誰もが知っていて
実践している企業も多い施策について書いていきます。
改めて考えてみると多方面にメリットがあって結構優れた施策だと思っています。1,500字程度なので隙間時間にでもさらーっと読んでみてください！
営業の資産として活用する
多くの企業では営業施策の一環として実施されていると思います！
お客様の声を集めて営業資料に組み込んだり、HPに掲載したり、サービス改善に活かしたりなど営業全般に広く効果があります。
具体的に狙う効果としても、受注率アップ活用したりCVR改善に活用したりなど企業によって特色があるなと思ってます。
ただこのメリットは多くの企業が実感しているはずなので、次に移ります！
採用の資産としても活用できる！
お客様の声は採用にも効果を発揮することができます！
お客様の声はその企業がどのような価値提供をしているのか示したもの。
自社の事業を自分で説明するよりも
「他社が自社の事業をどう評価しているのか」という客観的な文書を見てもらった方が信憑性も増します。
実際にお客様の声の文書を求職者に見てもらうことで
「あぁ、この会社はこんな役に立ってるんだな」
「自分のこんなことをお客様から言っていただける仕事がしたいな」と思ってもらうこともできます。
また白潟総研ではお客様の声から白潟総研の事業の特徴・クセ・強みを分析してプレゼンしてもらうという選考プロセスを設けていたこともありました。これによって候補者の白潟総研への事業理解が飛躍的に高まりました！
特に白潟総研は【BtoB×無形商材】というぱっと見ではどうしても分かりにくいサービスを提供しているので、有効性が高かったです。
上手く使えばキャリア像の提示にも使えます
お客様の声は上手く活用できればキャリアアップの具体的な事例として示すこともできます。
例えば白潟総研ではある一人の社員のお客様の声の歴史を追うことでこんなことが分かります。
その人が
・メンバークラスのとき
⇒Wantedly運用代行・スカウト運用代行などによって価値提供
・リーダークラスのとき
⇒採用戦略設計やCX設計などより上流の採用支援によって価値提供
・マネージャークラスのとき
⇒採用顧問・経営顧問などより深く広く総合的な支援によって価値提供
これらのお客様の声の変遷を求職者に見せることによって、その企業で歩めるキャリアステップの証拠になります！
エンゲージメント向上
お客様の声を集めると社員が喜びます。
特に名前入りでお客様の声インタビューをすることでエンゲージメント向上も狙うことができます。
日本はエンゲージメントが低い国として有名だと思います。実際にこんなデータも。
お客様の声はこの状況を打破しうる。
実はエンゲージメント向上のキードライバーだと思います。
実際にエンゲージメントの名著「エンゲージメント経営」でもこのような言及が成されています。
さまざまなエンゲージメントの項目で、世界と一番大きな差がでているのは、 『顧客に提供する体験価値への自信』
エンゲージメントを高めていくためには
・ 自社は誰のどんな役に立っているのか
・ 他社ではなく、自社でなければいけない理由
上記2つを明確かつ端的に語れること・それを社内外に向けて伝えていくことが重要。
このように自社が、もっと言うと自分が提供している価値に自信を持てているかがエンゲージメント向上と密接にかかわっている要素です。
以上がお客様の声という施策について再考した結果です！
お客様の声はありふれた施策でありながらも
・営業の資産になって
・採用の資産になって
・エンゲージメントも向上する
という、数多くのメリットをもたらしてくれる施策。
ただ課題となるのは自社でお客様の声を集め続ける体力があるかどうか。
この一点さえクリアできれば最高だと思います！
以上が今回のnoteでした！
今後もこういったノウハウやTipsはnoteで発信し続けていこうと思います。
隙間時間でもご覧いただけるよう最軽量で書いていく所存です！
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