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接客をする人はアサーティブネスを習得することを積極的にすすめたい

いしだ　はるな

登録販売者としては12年ちょい働いた私ですが、
資格を取得する前にも
別のドラッグストアで勤務していたので、
15年ほど接客販売業についていました

これはあくまでも私の経験上ですが、
ドラッグストアで働いている人の悩み事の上位に
・話の伝わらない客(いわゆるカスタマーハラスメント)
・上司や同僚との関係
が入ると思います

いや、ドラッグストア業界だけの話ではなくて、
接客販売をするすべての人たちには当てはまるのでは？
とも思っています

ここ1年の間、
YouTubeの動画を使って
心理学の勉強をしているのですが、
「これ働いているときに知っておいたら、どれだけ救われたか……」
と思ったことがあります

それは
『アサーティブネス』
という対処法

社内研修でも取り入れたほうが
いいと思えるくらいに、
有用かつ有効な方法です
(むしろ早急に取り入れてほしい)

心理学を学びたてのピヨピヨちゃんが
あれこれ偉そうに語れる立場ではないのは重々承知しておりますが、
上記の悩み事で辛い思いをしている人を
何人も何人も見てきたので、
(私もその内の一人です)
今、私の知識で語れるだけのことを
ここに綴っていこうと思います

誰かのお役立てになれば嬉しいという
その思いだけですm(_ _)m


「威圧的」である人たち

話の伝わらない客にも上司や同僚の関係でも、
問題点の共通項があります

それは
「威圧的」であることです

パワーハラスメントや
カスタマーハラスメントは、
割と一般的に認知してもらえるようになってきているとは思うのですが、
まだまだ業界内では「あるある」の話だと思うのです……

威圧的な態度をしてくる人が
やってくることとしては

・大きい声で話してくる
・強い口調で話してくる
・圧迫的な態度

の3つが挙げられます

この特徴を見てもおわかりのように、
これがある日突然
自分に飛んできたら「怖い」ですよね
怖いから萎縮もしてしまいますし、
その場から逃げたくもなりますよね

でも、これは決して悪いことではなくて、
恐怖にさらされたときの当然の反応なので、
それを悪いこととは思わないでほしいのです
その反応は当然のこと、です

決してご自身を責めず
「突然災難が降りかかってきた……！」
と受け止めましょう

「威圧的」な人に当たったら　その①

仮に
この相手が話の伝わらない客で、
上記の3つの威圧的な態度をとられたとします

この段階で「もう無理……」と思ったら、
「申し訳ございませんが、私ではお答えしかねますので、上の者を呼んで参ります」
と言って、即上司に繋ぎましょう
上司はそのためにいますので、
遠慮せず報告して対応してもらいましょう
上司には
「とにかく私では対応が無理！なのでお願いします☆」
と伝えられたら、それでOKです！
無理はしない！上司にお任せするのもアリ！◎

「威圧的」な人に当たったら　その②　〜アサーティブネス〜

仮に
相手が上司や同僚、
相手が話の伝わらない客でも
自分が対処しなければならない立場
であった場合、
ここで使うのが『アサーティブネス』な対応です

『アサーティブネス』って何ぞや？
という話なのですが、
「相手の意見を否定せず、自分の意見を伝え、落としどころ(妥協点)を見つける」
という方法です

具体的に何をするかといいますと、
①　まずはちょっと落ち着く(ここを一番頑張る！)
↓
②　「話は聞くが、相手のいいなりにはならない」と心の中で自分に言い聞かせる
↓
③　相手の話をよく聞き取る
↓
④　「あなたの言っていることは〜ということですよね」と、③で聞き取ったことを↑に当てはめて相手に伝える
↓
⑤　できたら、④に加えて「私としてはこう思っている」「会社としてはこういうルールに従った上の対応である」等、自分が思っていることを伝える
↓
⑥　さらにできれば、⑤に加えて「その上でどうお考えですか？」と相手に質問をしたり、提案できることがあれば伝える
↓
⑦　相手とこのやりとりを繰り返し、最終的な提案をして、合意を得る

ざっくりまとめるとこんな感じです

アサーティブネスの「肝」になる部分

よくありがちなのが、
威圧的な態度をとられたときに
相手を攻撃するような主張をしたり、
論破しようとすることですが、
アサーティブネスは
日本でいうところの『交渉』のようなものなので、
「相手の意見を否定しているわけではないのよ〜」
という気持ちと
「だからといって、全部そちら(相手側)の言うとおりにはならないのでご了承下さい〜」
という気持ちを持つことが肝です

アサーティブネスの返しが難しいとき

かと言って、
自分の主張が難しいときもありますよね

そのときは強く主張をせず、
はぐらかす・相槌を打つ・会話の受け止めだけする
等、
「相手に賛同する以外の主張」をするのも良いです◯

☆　☆　☆　☆　☆　☆　☆　☆　☆　☆

私がうまく言葉にして綴れないものを
下記の動画内でお話して下さっているので、
是非見ていただきたいです↓↓



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