傾聴しないでいいから、ROLANDになれ
マネジメントの現場で「傾聴」という言葉は広く浸透し、多くのマネージャーがこのスキルを磨くために努力しています。しかし、その一方で、傾聴がうまくいかず、悩んでいる方も少なくないのが現実です。
傾聴は単に相手の話を聞くことではありません。それは、相手の話の奥にある意図や感情を深く理解し、それを尊重することです。では、なぜ傾聴がうまくいかないのか、その理由を一緒に探ってみましょう。
毎度のことながら、自己紹介しておきます。私はマーケティングコンサルタントとして、主に大手企業を対象に組織運営や事業開発の観点も交えながら、広告だけではないマーケティングの導入を実行しています。
そんなことから経営や組織論に関して、実際の経験から様々な洞察があり、そこからnoteを書いています。
傾聴の定義とその重要性
まず、傾聴の定義を振り返ってみましょう。カール・ロジャーズが提唱した「積極的傾聴（Active Listening）」は、カウンセリングの分野で重要視される技術です。
「積極的傾聴（Active Listening）」は、米国の心理学者でカウンセリングの大家であるカール・ロジャーズ（Carl Rogers）によって提唱されました。ロジャーズは、自らがカウンセリングを行った多くの事例（クライエント）を分析し、カウンセリングが有効であった事例に共通していた、聴く側の3要素として「共感的理解」、「無条件の肯定的関心」、「自己一致」をあげ、これらの人間尊重の態度に基づくカウンセリングを提唱しました。
1.共感的理解 (empathy, empathic understanding)
相手の話を、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとする。
2.無条件の肯定的関心 (unconditional positive regard)
相手の話を善悪の評価、好き嫌いの評価を入れずに聴く。相手の話を否定せず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景に肯定的な関心を持って聴く。そのことによって、話し手は安心して話ができる。
3.自己一致 (congruence)
聴き手が相手に対しても、自分に対しても真摯な態度で、話が分かりにくい時は分かりにくいことを伝え、真意を確認する。分からないことをそのままにしておくことは、自己一致に反する。
具体的に言えば、「共感的理解」に基づく傾聴とは、聴き手が相手の話を聴くときに、相手の立場になって相手の気持ちに共感しながら聴くことです。
「無条件の肯定的関心」を持った傾聴とは、相手の話の内容が、たとえ反社会的な内容であっても、初めから否定することなく、なぜそのようなことを考えるようになったのか関心を持って聴くことです。
「自己一致」に基づく傾聴とは、聴く側も自分の気持ちを大切にし、もし相手の話の内容にわからないところがあれば、そのままにせず聴きなおして内容を確かめ、相手に対しても自分に対しても真摯な態度で聴くことです。
ロジャーズは、効果的なカウンセリングには「共感的理解」「無条件の肯定的関心」「自己一致」という三つの要素が必要であるとしました。これらは、単なる会話を超えて、相手を深く理解しようとする姿勢を表しています。
具体的には、「共感的理解」とは、相手の立場に立ってその気持ちに共感しながら話を聞くことです。「無条件の肯定的関心」とは、相手の話を善悪で評価せず、その背景に関心を持って話を聴くこと。
そして「自己一致」とは、自分に対しても相手に対しても真摯な態度で接し、分からないことがあれば素直に尋ねる姿勢を指します。
傾聴が失敗する理由
多くのマネージャーは、部下の話に共感しようと努力しますが、「無条件の肯定的関心」や「自己一致」の部分でつまずくことが多いようです。ここで、自分に次の二つの質問を投げかけてみてください。
部下の話を聞いている時、その話を本当に面白いと感じていますか？
部下が自分よりも専門的な内容を質問してきた時、素直に「わからない」と言えますか？
これらの質問に「はい」と答えられない場合、傾聴が十分に機能していない可能性があります。部下の話が面白くないと感じたり、わからないことを認めたくないという気持ちは、傾聴を妨げる要因となります。
傾聴の成功体験を思い出す
では、傾聴がうまくいった体験を振り返ってみましょう。
自分の子供が初めて言葉を発した時、その言葉に耳を傾け、一語一語を逃さないように聞こうとした経験はありませんか？
自分の子供が初めて話し始めて、「ママ」なのか、「まんま」なのか、なんだかよくわからないけど、なんか必死にしゃべっている時、あなたはどのような態度で話を聞いているでしょうか？
おそらく、子供が話していること自体がうれしくて、話している一語も聞き逃したくなく、さらにわからないときはどういうことかなあ？と素直に質問を投げかけながら、コミュニケーションを取っていないでしょうか？
このような状況では、話の内容そのものよりも、話す行為自体が感動的であり、注意深く聞こうとする姿勢が自然に生まれます。
これが本来の傾聴です。相手の話に対して心からの興味を持ち、理解しようとする姿勢が、傾聴の真髄です。
傾聴は英語ではActive Listening
傾聴は英語では、「Active Listiening」と言われ、能動的に主体的に聞くということを指しています。確かにわが子の初めての言葉であれば、それは何が何でも聞きたいし、何なら録音して、さらに聞き返して、それで目じりを下げて悦に浸るようなものではないでしょうか？
初めてできた彼女や彼氏との初デートで相手が発する言葉に対しても同じような気持ちだったかと思います。
このようになってくると、ポイントは「いかにうまく聞くか？」よりも、「いかに相手の話を面白いと思えるか？」のほうが重要になってくるわけです（デートと同じですが、話が面白すぎて、内容を忘れてしまうと、後日信頼を失うので、中身は覚えておきましょう）
部下の話を面白くするためにあなたはホストになる必要がある
ここで問題になるのは、あなたにとって部下の話がまだ面白くないという事実です。さらには自分にとって重要だと心から思えていないことです。
私は部下の話は面白いです。めちゃくちゃ面白いです。ずっと聞いていたいし、それだけで酒が5杯くらいは飲めるくらいには楽しいです。
それはなぜかというと、彼らの思考のプロセスをパズルのように見ており、なぜ彼はこのようなことを考えているのか、悩んでいるのか、その原因はどこにあるのか？それはどうすれば解決するのか、その時にどのような打ち手を出すことが効果的なのか、という心理ゲームをやっているような感覚だからです。
そのときは業務をうまく進めようとか、問題を解決しようとか、適切な指示を出そうとか言う前に、彼らの思考プロセスに対する興味が強いので、そこを紐解きたくなるわけです、
そのなかには、「結局業務が多いから、怠けたくなっているんだな」とか、「自分のパフォーマンスに対する評価が低いことが不満なんだな」とか、話しているのは違うところに課題があったりすることにも気づきます。
そして、次にこの人、仮にAさんとします。Aさんが行動変容し、より業務を遂行できるようになるためには、どのような情報の投げかけをするのが効果的なのか、これを手持ちのカードの中から考え始めるわけです。
このような状態は、ほとんど気持ちはホストです。本指名をしてもらうために、どういうトークをすべきかと悩む彼らと基本は一緒です。
一方で、「他人にそんなに興味を持てない」「そんな時間がない」という反論があるかもしれません。しかし、これらは自分の「アンテナの感度」や「時間の使い方」に問題があるかもしれません。
好きになる技術に関しては、こちらを参考にしてみてください
部下との会話を楽しむためには、まず自分の視点を変え、相手の話に対して積極的に興味を持つことが必要です。
傾聴を通じた組織作り
マネジメントの目的は、自分一人では成し遂げられない目標を達成するための組織作りです。そのためには、部下の話を聞くだけでなく、彼らの話を楽しみながら深く理解することが不可欠です。これにより、部下は安心して自分の考えを伝えることができ、上司に対する信頼感も増します
特に、上司が忙しそうで話しかけづらいという不満が多く聞かれる中で、部下との対話に時間を割くことは、組織のパフォーマンス向上にもつながるでしょう。
傾聴のスタンスを見直すことで、部下とのコミュニケーションが改善され、組織全体の力が最大化されることを実感できるはずです。傾聴を「うまく聞く技術」ではなく、「相手の話を楽しむ技術」として捉え直してみてください。その違いが、あなたのマネジメントスタイルを大きく変えるかもしれません。
このブログが、あなたのマネジメントに役立ち、そして共感していただければ幸いです。note.comでの「いいね」もよろしくお願いします。