公務員だった頃の話＃1～カスハラについて
皆さん、こんにちは！七年の海です。
今回からしばらく、お遍路さんの活動報告から離れて、
私の役所時代のこと。
特に休職に至った要因の一つ（５０％くらいかな）、
カスタマー・ハラスメント（以下カスハラ）について書いていきます。
参考として、過去の私の記事を掲載しておきますね。
【アイキャッチ】厚生労働省ポスター「STOP！カスタマーハラスメント」
４つデザインがあります。まあ、あんまり見たくない光景ですが。
モウ、ソノヘンニシテオケヨ！警察呼ぶぞ！！
記事執筆のきっかけ
なぜ、今回このような記事を執筆することになったのか。
いつも、お世話になっている占い師・S先生から、最近、
「七年の海さんは、エネルギー漏れがありますね。
何か過去のトラウマとかありますか？？
それが原因で、過去へ無駄なエネルギーを使ってしまっていますよ」
と言われました。
そのときには、う～ん、あんまり思いつきませんが・・・とうまく答えられなかったのですが、自宅に帰ってから次のnote記事を作成するにあたって、
「そういえば、最近カスハラという言葉が気になるな・・・自分の体験したことは、やっぱりカスハラだったの？それが原因で心を病んだのかな？？」
と、ふと思いました。ただ、なんとなくです。
そうして、とりあえず書き始めてみたら、なんと１０，０００字を優に越してもまだ書き終わらない！！えええええ～～～そんなに、言いたいこと、あったの？？！まさに「魂の叫び」でしょうか。
「ただなんとなく」という割には、けっこう中身は濃いです。
ですが、同じような体験をされて辛い思いをした方がいるかも。
そういう方へ、少しでも共感と癒しをお届けできたら。
「あなたは、何も悪くないですよ。自分を、これ以上責めないで！」
私自身の過去の清算とささやかな願いを込めて。
はじめに～注意事項など
私自身もいわゆる悪質クレーマー（カスハラ）に、不幸にして
”当たって”しまったことはしばしばありました。
正直、あまりこうした記事を書くことは気が進みません・・・
過去の辛いことを思い出さなきゃいけないし、書き方によっては、
いろいろ賛否両論が出てきて面倒くさそうなので。
ですが、昨今の報道につき、航空業界や鉄道業界、そして地方公務員の世界でも声高にカスハラへの厳正対処の姿勢が大きくクローズアップされています。こうした動きもまた、時代の要請なのでしょうね。
「公務員だった頃の話」シリーズは、全４回になります。
一度は、１３，０００字超（！）の超絶長い文章を書きあげましたが、
あまりの長さに分割をしております。４週にわたって投稿します。
なお、記事の内容によっては、
同様のご経験をなさった方もいらっしゃるかと思います。
ご覧になるにあたっては無理をなさらず、
辛いと思ったら、読むのを中断しましょうね。
是非とも、ご自分のペースでお読みください。
また、取り扱う職業について。
私がかつて勤務していた公務員、特に地方公務員にスポットを当てて
書くことにします。
それから、申し添えておきますが。
当時の事実関係に関する記述は、プライバシー保護および地方公務員法における守秘義務等の観点から、一部を改変しております。
当該事案にかかわる問題、住民、組織、職員、私が置かれていた職場環境等を糾弾、非難、誹謗中傷等をするものではありません。
あくまで、私の体験した一事案を広くご紹介して私の自己紹介を目的としております。誤解のないようにお願いしたいと思います。
（ただし、ご意見等ございましたら、コメント欄に寄せて頂けると有難いです。原則として、返信することは致しません。ですが、書かれたコメントは全て拝読しております。）
カスハラとは？？
顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」）
いわゆる、クレーム（苦情、不平不満）との区別が難しいですね。
まずは、労働問題を所管する厚生労働省のHPから引用してみます。
カスタマーハラスメントとは、例えば、
・過大な要求や不当な言いがかりなど、主張内容等に問題があるもの
・主張する内容には正当性があるが、暴力や暴言など、主張方法に問題があるもの
が考えられます。
暴力行為を始め、中には犯罪行為に当たる可能性のあるものも含まれます。
意見を伝える際のポイント
意見がきちんと相手に伝わるように、従業員に意見を伝える際には、以下の点を意識してみてください。
①ひと呼吸、置きましょう！
②言いたいこと、要求したいことを明確に、そして理由を丁寧に伝えましょう！
③従業員の説明も聞きましょう！
な～るほどね。って、当たり前のことじゃん！
まあ、政府広報にケチをつけるつもりはありませんが。
玉虫色というか、張り合いのない説明ですね。
誰からもケチ付けさせない書き方。
（なお当初は、カスハラ当事者として高齢者等と記載したところ「高齢者差別だ！」と苦情があり、取り消した経緯があるそう）
実態は、深刻な人権侵害です
衝撃的なニュースを二つだけご紹介しますね。
愛媛県の事例は、ちょうど私がお遍路さんをしているとき、まさに
愛媛にいるとき目にしたので、よく覚えています。
私は、報道ベース以上のことを関知しておりませんので軽々にはコメントしにくいのですが、当該住民の言葉は言語道断。
「お前の部下かなんか知らんけど、兄ちゃんらの前で毎日のように恥かかしてやろうか。（俺は）なんにも痛くもかゆくもないぞ」
私も、これに類するような暴言を吐かれた記憶があります。
今思えば、恐喝・脅迫および強要罪等の犯罪行為そのもの。
職員の人権を著しく踏みにじる言動で、許されざる行為です。
今書いていても、怒りが湧いてきましたよ。
役所を悪者扱いし、叩き続けた先に希望はあるのか？？
二つ目の、自治体職員における精神疾患等での休職者のニュース。
特に深刻なのは、２０代、３０代の若い世代が平均以上あること。
ご存じの方もいるかもしれませんが、ここ数年の傾向として、
国家公務員の若手退職および志願者数の減少傾向に歯止めがかかっていません。教員採用試験はもっと深刻。志願者数が１倍に迫る都道府県も珍しくないとか。とかく公務員は「ブラック職場」のイメージが定着しつつあります。とても残念なことです。。。切ない。
その原因として、ある総務省幹部のコメントがありました。
総務省幹部は「昔に比べて職員1人当たりの仕事量が増え、デジタル対応や感染症対策など内容も複雑になっている」と業務負担が重くなっていると分析した。職場の余裕が失われて若手の教育に手が回らないほか、行政に対する過度なクレームなどハラスメントも影響している可能性があるという。（太字筆者）
太字の所は、おそらく私を含めて、多くの役所の方たちが日々感じていることかと思います。仕事量が年々、増加傾向にあるのは異論なしかと。
さらに、所管する行政事務もますます複雑怪奇になってきている。
もちろん、役所のなかでも部署によりますけどね。
「住民ニーズの多様化」とよく云われますが、役所の事業では、
一度始めてしまうと、なかなか辞められないという事情があります。
なんでもかんでも、住民の要求にホイホイ答えすぎるのも考えもの。
ですが、とかく目先のことにとらわれすぎて、長期的なプランをもって当たれないのも役所。それだけ、住民感情というのは、強いのです。
予算も職員もノウハウも、どの役所だって恒常的に足りていません。
もう、役所が打ち出の小槌みたいな時代は、とうの昔に終わったのです。
ないないって騒いでいても誰も解決してくれません。
ないものをどう創造して解決への道筋をつけていくか。
真剣勝負の時代なのです！！
そのことに気付いていない住民が、あまりにも多すぎる。
みんな、他人のせいにして責任を押し付けあっていて、自分事として関心がないんですね。これは、とても絶望的なことです。。。マズイな・・・
これは、政治がどうとか経済がどうとかという以前の、
一人ひとりの心がけの話をしていますよ。
いつから、誰も責任を取らない社会になってしまったの？？
私の実感も込めて申し上げると、
特に、団塊の世代、高齢者の方たちはほかの現役世代に比べて、
やはりそういう傾向にあると感じます。
カスハラ当事者として、真っ先に浮かぶのは、やはりリタイアした高齢者。
彼らは、そりゃあ、高度成長、それからのバブル経済の恩恵を受けに受けまくって、意気揚々と年金までガッチリもらえて。羨ましいのなんの。
それでいて悠々自適な時間が有り余っている。
暇つぶしのつもりか何か知りませんりませんが、
役所の対応に文句の一つもつけたくなるのでしょうか。
建設的な苦情ではない、単なる感情の押し付けは、立派なカスハラです！
こっちはそれほどヒマじゃありませんよ！
ここで、きちんと申し上げておきますが。
税務課に所属していた経験も踏まえて申し上げますと、
ほとんどの住民（高齢者の方も含めて）、約９９％の方は、
本当に健全な納税者の方たちです。
いろいろ日々の生活に不満や苦労がありながらも、
「決まりだから」「国民の義務だから」と文句ひとつおっしゃらず、
黙々と税金を納めて頂いています。
いくら、憲法や法律で決まっていることとはいえ、納税行為に対して、
大きなデモをおこしたりボイコットしたりせず(笑)、支払って下さるというのは、とてもすごいことだと思います！！（自分も含めて）
（自分も含めた）彼らの、いわば無言の納税行為について、
私も含めて、きちんと税金を「正しく」執行できていたのか。
常日頃から、胸に手を当てて、よくよく反省しておかなければなりません。
税金の使い方の是非というのは、なかなか外からは判りにくいですからね。ある種の「信頼」でもって、任せてもらっているところも大いにある。
水道、下水道、道路、公園などのインフラ関係は特にそうでしょうか。
しかし、残るたった１％の人たち、本当に少ない人数かもしれませんが、
クレーマーあるいはカスハラの輩に本当に迷惑している実態があるのも、
また事実（近年、SNSの台頭で、１％からやや増加傾向にあるのかも）。
一部の、心ない人間が役所の頑張りを邪魔しているというのは、
翻ってみると、自分たち住民の首を絞めているようなもの。
当然、許されるものではないですよね？？
さて、話を戻しますが。
私は直接の世代ではありませんが、
団塊の世代をはじめとする高齢者たちのもたらしたバブル崩壊のせいで、
どれだけ、就職氷河期世代が辛酸をなめさせられたことか。
確かに、高度成長期のインフラ整備のおかげで今日の物質的繁栄があるのは事実。そのことには、深く敬意を表しますし感謝もします。
ですが、さきの平成時代の体たらくはなんですか！正直、呆れますよ！
「平成は失われた３０年だった～」なんて云われて久しいじゃないですか。
どうして、こんな「ダメな」日本にしちゃったんですか？
誰か、責任を取りましたか？？
もう、日本はかつてのような高度経済成長の時代ではないんです。
右肩下がりの、猛烈な人口減少社会。そして、超高齢社会。
若い世代がまったく足りていない。
いい加減、真正面から、この問題に取り組めよ！！！
もっともっと、この厳しい現実を肌身に感じて危機感を持ってほしい。
役所を一方的に悪者扱いして攻め立てるのではなく、
役所と協力して、寄り添い、共に汗をかきつつ、走りながら考えてほしい。
もっともっと役所の人たちと仲良くなってほしい。
お互い敵同士ではないし、もう争っているほど、
私たち日本人に残された時間はないはず。
そう、素朴に感じますね。。。わかるかな～でも、わかってほしいな。
まずは、こうした背景を踏まえたうえで、
カスハラ問題を掘り下げていきましょう。
今回はここまで。
第２回では、私のカスハラと思われる案件をご紹介。
共感して頂ける方もいらっしゃるのでは？？
けっこう、語気強めとなっておりますので、あしからず笑
それでは、また。
つづく