【お悩み相談】クライアントとけんかをする社員の対応について

こんにちは、泰子です。

コールセンターで働いていたときに、クレーム電話を受けることがありました。（というか、クレームの方が多かったりして＾＾；）
クレームの方というのは、電話を受けた瞬間から鼻息が荒いので名前を名乗らないことも多いのですよね。
ですが、話をじっくり聞いていると「あなたに話せてよかった、ありがとう」と言われることもあるのです。

そういう中で、クライアントとけんかや摩擦を起こしがちな社員への対応に悩まれている方がいらっしゃいました。この方は、無差別にクライアントにけんか腰な部下がいるそうです。おそらくクレームで負の経験をしたことにより、まるでハリネズミのように警戒しているのではないか、と憶測していました。

まず、お客様にけんか腰になるのは困った方ですよね。それをまとめなければならないあなたも、とても大変だと思います。そのような中で「まるでハリネズミのように警戒している」と社員の背景まで思いやれるのは、客観的に物事を見れる素晴らしい目をお持ちですね。

ただし、クレーム対応ならまだしも、そうでないお客様へのけんか腰になられると、お客様を逃すことにもつながりかねませんので、由々しき問題ですね。ここで私がお伝えしたいのは、頭ごなしに彼らを否定するのではなく、彼らの思いを尊重し、彼ら自身に気づかせる方法です。

まずは研修として彼らに、会社が理想とする接客モデルを提示します。その上で、彼らがどんな接客を理想とするのかもアウトプットしてもらいましょう。
おそらく会社の接客モデルと、彼らの接客モデルにはギャップが存在するかと思いますが、そのギャップを会社寄りに埋めていく方法を一緒に考えていくのです。
具体的には、彼らの接客対応を録音やビデオに撮ります。（お客様との兼ね合いでそれが難しければロールプレイング式で撮りましょう。）
そして、それを彼ら自身にフィードバックさせるのです。

人は他人のことは見えても、自分のことはわからないものです。
バレエ教室にいったことがある方はご存知かと思いますが、バレエ教室には大きな鏡があります。それは、自分がどのような動きをしているのかを鏡を通して客観的にみるためです。

つまり、彼らに自分を客観的にみる環境を提供するのです。

ちなみにフィードバックで気をつけてもらいたいのは、ダメ出しをしないということです。
あくまでも「もっと良くするためにはどうしたらいい？」という視点からフィードバックをしてもらってくださいね。

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※このご相談はインターネット上にあるものをアレンジして回答したものです。